MANAGEMENT DE LA QUALITE

1 21/05/141 MANAGEMENT MANAGEMENT DE LA QUALITEDE LA QUALITE21/05/142 BUTC omprendre le concept Qualit et l utiliser dans son organisme pour am liorer ses performances, ses ressources et son image de marque21/05/143Le secteur des services concerne un grand nombre de domainesprofessionnels extr mement diff rents (production, sant , finance, culture, ducation, ). Il est caract ristique de l volution de la soci t et son d veloppement dans un contexte conomique de comp tition. Il n cessite la mise en uvre de d marches bas es sur l am lioration continue visant l accroissement des performances.

2 Apr s les secteurs de la production industrielle, la qualit devient un enjeu majeur du d veloppement des activit s des services dont les sp cificit sr clament une formation de cadres sup rieurs capables de ma triser l ensemble des connaissances et comp tences n cessaires une mise en uvre efficiente de d marches, concepts, m thodes et outils du MANAGEMENT de la qualit . zoom sur le but21/05/144 MODULE 1 MODULE 1 APERCU SUR LA QUALITE21/05/145 CHAPITRE 1 Concepts & Terminologie21/05/146 Qualit Qualitas : contraction invers e du mot latin Tel quel Aptitude d un ensemble de caract ristiques intrins ques satisfaire des exigencesLes exigences (besoins ou attentes formul s, implicites ou impos s) peuvent concerner : Un produit (paire de chaussures,v lo, repas, formation, document administratif.)

3 Une activit ou un processus (Assemblage sur une cha ne de montage, SAV, r ception dans un h tel, r daction d un acte notari , ..) Un organisme (compagnie, soci t , firme, institution, ..) Qualit veut dire conformit au besoin Philip CrosbyAttention ! Qualit haute performance21/05/147 Les principales composantes de la qualit 21/05/148Un produit de qualit est celui qui donne compl tement satisfaction son de l utilisateurCaract ristiquesSubjectifsL esth tique, l innovation et l anticipation des besoins de l utilisateur, la valeur d estime : confiance (ex. certification)TechniquesLes multiples caract ristiques et performances techniques, l ergonomie, le respect des d laisM diatiquesLa documentation d emploi et de maintenance, l information sur les produits et sur l entrepriseMon tairesLe prix, le co t global de possession, la facturation et les conditions de paiementS curitairesLa s curit de fonctionnement (fiabilit , disponibilit.)

4 , le respect des exigences r glementaires (sur les lieux d emploi), le caract re non polluantOn distingue quatre cat gories g n riques de g n riquesCaract ristiquesPRODUITS MANUFACTURESP roduits tangibles se pr sentant sous forme d article (Pi ces d tach es, composants, mat riel)Produits issus de PROCESSUS caract re CONTINUP roduits se pr sentant sous forme de particules, de lingots, de fils ou de feuilles, g n ralement livr s par f ts, sacs, r servoirs, rouleaux (mat riaux obtenus par transformation de mati res premi res)LOGICIELSCr ation intellectuelle consistant en informations mises sur un support (concept, transaction ou proc dures, programme informatique)SERVICESR sultat g n r par des activit s l interface entre le fournisseur et le client, et par des activit s internes au client pour r pondre aux besoins du client (restaurant, h tel.)

5 21/05/1411 Pourquoi la Qualit ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre pluso Comp titivit , fid lisation client le, nouveaux march s Raisons financi res r duction des co ts relatifs la qualit o Co ts de pr vention, de d tection, anomalies internes et externeso Pour am liorer sa productivit , donc ses margeso Pour respecter les d lais et viter les p nalit s Contraintes ext rieures obligent l entreprise suivre une d marche qualit o Normes et r glements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs Raisons techniques obligent l entreprise suivre une d marche qualit o Suivi et ma trise des outils de production.

6 Am lioration des performances techniques, obtenir la qualit ? L obtention de la qualit Repose sur la ma trise des activit s et des moyens sur les 5 M de la qualit (Repr sentation sch matique sur le diagramme d ISHIKAWA)Q U A L I T EMATIEREMILIEUMAIN-D OEUVREMETHODEMATERIEL21/05/1413 Les 5M de la qualit MATIERE : Intrants MATERIEL : Moyens de production et de contr le du produit METHODE : Savoir-faire MILIEU : Environnement de travail MAIN-D UVRE : Personnel21/05/1414 Exemple pratique des 5M de la qualit Au cours d une comp tition de Rallye sur le trafic Abidjan-Yamoussoukro, le v hicule XT est arriv premier.

7 Identifier les 5M se rapportant ce sujet. R ponse : MATIERE .. Carburant et produits MATERIEL .. V hicule XT METHODE .. Techniques de pilotage MILIEU .. Nature du terrain emprunt MAIN-D OEUVRE .. Hommes d quipage21/05/1415 Conditions pour r ussir la qualit 21/05/1416 Motivation du personnelMoteur de la qualit , elle influence le comportement des faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la Pour atteindre ses objectifs, l entreprise doit : Envisager les diff rentes contraintes possibles. Fournir aux op rateurs des consignes d finissant la marche suivre. Pr ciser les responsabilit s.

8 La d finition de la politique, sa traduction en objectifs et en moyens, sont les principales composantes du MANAGEMENT DE LA QUALITE21/05/1418 Boucle de la Qualit MarketingConception & d veloppementService Apr s VenteApprovisionnementV rificationProductionDistributionConditio nnement & StockageMise au rebut1 Roue de DEMING (P-D-C-A)ActCheckDoPlanAssurance Qualit Toutes les phases de la boucle de la qualit doivent tre ma tris es21/05/1419 Boucle de la Qualit : d marche PDCAPLANIFIER : en fonction des objectifs clients (entr e), du contexte de production et du retour clientsFAIRE : l aide des ressources de l organismeVERIFIER : les carts ventuels des produits (sortie)AGIR : rendre plus robuste le processus et si possible plus performant21/05/1420 Assurance Qualit L assurance qualit est un ensemble des activit s pr tablies et syst matiques mises en uvre dans le cadre du syst me qualit , et d montr es en tant que besoin, pour donner la confiance appropri e en ce qu une entit satisfera aux exigences de la qualit.

9 Ces activit s permettent : d assurer la r p tabilit d assurer la reproductibilit d viter l improvisationObjectif : r aliser des produits et des services de qualit , au premier coup, au moindre co t et dans les d marche Qualit Qu est-ce qu une d marche qualit ? Une d marche Qualit est un processus rigoureux d am lioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l entreprise : clients ; personnel ; fournisseurs et sous-traitants ; environnement de l d marche Qualit donne la possibilit , au chef d entreprise, d identifier les points forts et faibles de son organisation et de mettre en place des plans d actions afin d augmenter les performances g n rales de l d marche Qualit , suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s ensuit, est un outil de MANAGEMENT qui permet l entreprise de faire valuer son organisation par rapport une norme marche Qualit D marche m thodique et planifi e de pr vention des probl mesLa pr vention des probl mes passe par.

10 L IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement la MISE EN OEUVRE des dispositions de pr vention des risques identifi s la MAITRISE des dysfonctionnements le cas ch antObjectif : r aliser des produits et des services conformes aux exigences au premier coup, au moindre co t et dans les d mise en place d une d marche qualit suit le cheminement suivant:1. D finition et d claration officielle par la Direction des engagements et des objectifs qualit 2. Sensibilisation la qualit et aux normes ISO (ou autres r f rentiels, ou NF) 3. S lection d'un consultant4. Cr ation d'une structure de pilotage5. Nomination d un repr sentant qualit ou animateur qualit (RQ) 6.