Hotelería - Grupo Editorial Patria

1 Sixto B ez CasillasCUARTA EDICI NM xico, 2009 HOTELER AGrupo Editorial Patria desea agradecer ampliamente al Ortiz de Z rate Rivera,Gerente del Hotel Sevilla Palace, por las facilidades otorgadas para la sesi n fotogr fi n Editorial : Javier Enrique CallejasCoordinadora Editorial : Ver nica Estrada FloresDise o de interiores: Seditograf / Gustavo VargasDise o de portada: Signx / Juan Bernardo RosadoFotograf as: 2009, Jupiter Images Corporation P gs 1, 27, 45, 47, 66, 67, 73, 87, 91, 93, 95, 97, 109,111, 125, 131, 151, 152, 171, 215, 251, 259, a, 4 . reservados: 2009, Sixto B ez Casillas 2009, Grupo Editorial Patria , DE 180, Colonia San Juan Tlihuaca,Delegaci n Azcapotzalco, C digo Postal 02400, M xico, de la C mara Nacional de la Industria Editorial MexicanaRegistro n m. 43 ISBN: 978-607-438-094-1 Queda prohibida la reproducci n o transmisi n total o parcial del contenido de la presente obraen cualesquiera formas, sean electr nicas o mec nicas, sin el consentimiento previo y por escritodel en M xicoPrinted in MexicoCuarta edici n: 2009 Para Teresa, Beatriz y Gaby con todo mi cari autor iviv Hoteler aPrefacioDebido al extraordinario avance que han experimentado los sistemas hoteleros durante los ltimos cinco a os, es necesario contar con una obra actualizada que sirva de texto, de apoyo y de consulta para los integrantes del sector estudiantil y esta cuarta edici n de Hoteler a se han incluido numerosos temas como.

2 Los programas de calidad y de ex-celencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de seguridad actualizadas, las tarjetas de cr dito, las nuevas t cnicas y los modernos sistemas de comunicaci n hotelera, los equipajes est ndar, las nuevas t cnicas utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigaci n de extrav os de dinero, los sistemas de ahorro de energ a, el plan b sico hotelero de protecci n contra huracanes, la prevenci n de accidentes, y otros temas m , se han a adido tres cap tulos sobre los siguientes departamentos: Relaciones p blicas (24 temas), Recursos humanos (54 temas) y Compras (18 temas).El contenido del libro es el resultado de 36 a os de trabajo en el sector hotelero, 15 de ellos como capacitador y asesor en m s de 200 libro ser de gran ayuda para los alumnos de hoteler a y tambi n para los hoteleros, pues constituir un gran apoyo para sus programas de capacitaci n cuyo objetivo es lograr la excelencia en el autor vivi Hoteler aEstamos en un mundo globalizado que cambia constantemente y la hoteler a es parte de l.

3 Estas modifi caciones y avances en la operaci n de los hoteles no solamente se deben a la introducci n de nueva tecnolog a si no tambi n a la calidad de los los ltimos a os muchos hoteles han tenido que realizar cambios en su operaci n con los objetivos de brindar un mejor servicio, aumentar las utilidades, cuidar el ambiente y ofrecer una mayor calidad de vida a sus esta nueva edici n se han a adido o aumentado alrededor de 80 aspectos en relaci n con la edici n anterior todo con el objetivo de ser el mejor libro de operaci n hotelera escrito hasta la el nuevo material tenemos: 16 modelos de calidad en el servicio para hoteles tomado de grandes compa- as en todo el mundo, manejo de las tarjetas de cr dito, prevenci n de timadores de hoteles, sistema de compen-saciones a hu spedes, manejo de quejas, normas de higiene en el hotel, prevenci n de accidentes, c digo de colores para la ropa, manejo de la basura, ahorro de energ a, seguros, simulacros de incendios, prevenci n e investigaci n de robos, personas fallecidas, combate al tr fi co de drogas, c digo de colores de tuber as, albercas, seguridad en el hotel, vigilancia por internet, encuestas de salida para empleados y nuevos problemas o estudio de casos al t rmino de cada cap incluy un ap ndice con bibliograf a y direcciones actualizadas.

4 Informaci n en cd para la elaboraci n de manuales de operaci n as como el correo electr nico del autor para consultas y obra ser de gran apoyo para el personal que est trabajando en esta industria y servir de texto base para los alumnos que actualmente est n estudiando la materia de Hoteler a en escuelas y Universidades. EL AUTORI ntroducci n a la cuarta edici n viiiviii Hoteler aPrefacio vIntroducci n a la cuarta edici n viiCAP TULO 1 PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HU SPED Introducci n 1 La presentaci n personal 4 Amabilidad y cortes a 4 Manejo de quejas 5 Actitudes que debe tener el empleado 8 Actitud positiva 8 Est ndares de tiempo 9 Programas de calidad y excelencia 9 Ejemplos de programas de calidad y excelencia 10 Estudio de un caso real 17 CAP TULO 2 ORGANIGRAMAS Introducci n 19 Organigrama tipo A 20 Organigrama tipo B 21 Organigrama tipo C 23 Organigrama de divisi n de cuartos 24 Estudio de un caso real 25 CAP TULO 3 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Introducci n 27 Material de trabajo 27 Control de

5 Reservaciones 28 Reporte nocturno de recepci n al departamento de reservaciones 29 Formas impresas 29 Mensajes modelo para comunicaciones 32 Tipos de habitaciones 32 Llegada de una reservaci n 33 Cambios de fecha de llegada 33 Cancelaciones 34 Dep sitos 34 Reembolsos 34 Pago de comisiones 37 Descuentos y cortes as 37 Cupones 37 Extensiones de estancia 38 Allotments (asignaciones o cupones, disponibilidad de espacios) 38 Paquetes 38 Planes especiales 39 Manejo de grupos 39 VTP 41 Manejo de sobreventas 41 Reportes elaborados en el departamento 41 Contenido xx Hoteler a Gr fi cas de ocupaci n 42 Los cr ditos 42 Tarjetas de historia del hu sped 44 Archivo del departamento 44 Estudio de un caso real 44 CAP TULO 4 DEPARTAMENTO DE RECEPCI N Introducci n 45 Material de trabajo 45 Control del estado de las habitaciones 45 Formas impresas 47 Libretas 52 Otros materiales que se requieren 52 Reservaciones del d a 52 Asignaci n de habitaciones 52 Precios 53 Descuentos 53 La entrada del hu sped 53 Problemas en la entrada del hu sped 55 Personas rechazadas 56 Planes especiales 57 Los paquetes 57 Cambio de habitaci n 57 Problemas en cambios de habitaci n 58 Salida del hu

6 Sped 58 Problemas a la salida del hu sped 58 Salidas tarde 58 Hu spedes VIP 59 Lista de cortes as 59 Correspondencia de los clientes 59 Reporte de ama de llaves 61 Discrepancias en el reporte de ama de llaves 61 Manejo de grupos 61 Control de llaves 62 Emergencias 63 Uso del tel fono 63 Los pendientes del turno 64 Trabajo nocturno 64 Normas de seguridad en el rea de recepci n 65 Estudio de un caso real 66 CAP TULO 5 CAJA DE RECEPCI N Introducci n 67 Papeler a utilizada 68 Art culos, aparatos e instrumentos 68 Prioridad en el pago 68 Manejo de las tarjetas de cr dito 68 Manejo de cheques de viajero 72 Cheques 72 Cupones 73 Ajustes en las cuentas de los hu spedes 73 Cuentas por cobrar 74 Cuentas maestras 74 Manejo del fondo de caja 75 Recibos de pago anticipado 75 Cambios de habitaci n 76 Salidas de comprobantes y documentos de la caja 76 Cargos a las cuentas de hu spedes 76 Traspasos 76 La salida del hu sped 77 Salidas tarde 77 Revisi n diaria del cr dito 77 Efectivo a hu spedes 78 Informe de caja 78 Sobrantes y faltantes 80 Manejo de las cajas de seguridad 81 Arqueos 82 Timadores 82 Asaltos 83 ndice xixi Bit cora del cajero 87 Dep sitos de sobres de concentraci n 87 Estudio de un caso real 89 CAP TULO 6 DEPARTAMENTO DE TEL FONOS

7 Introducci n 91 Organigrama 91 Papeler a 92 Materiales de trabajo 92 Equipos modernos para la comunicaci n 93 Servicios de comunicaci n al hu sped 96 Fraseolog a 96 Tiempos est ndar para contestar 98 Servicios de la compa a telef nica 99 Procedimientos en las llamadas de larga distancia 99 Problemas con las llamadas de larga distancia 100 Costos y cargos 100 Reporte diario de llamadas de larga distancia 102 Llamadas con cargo a tarjetas de cr dito especiales 102 Llamadas ofi ciales 102 Llamadas para despertar 102 Voceo de personas 106 Recados telef nicos 106 Verifi caci n mensual de llamadasde larga distancia 107 Pendientes del turno 107 Archivo del departamento 107 Estudio de casos 108 CAP TULO 7 DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS) Introducci n 109 Organigrama 109 Papeler a usada en el departamento 110 Materiales 110 Entrada del hu sped 110 Problemas en la entrada del hu sped 113 Cambio de habitaci n 114 Salida del hu sped 115 Muestreo de habitaciones 115 Manejo de la guarder a de equipaje 116 Voceo de personas 116 Servicio de despertador 117 Env os a las habitaciones 117 Entrada y salida de grupos 117 Trabajo del portero 118 Autom viles de los clientes 119 El trabajo del paje 120 Uso de los tel fonos 120 Los pendientes del turno 121 Archivo del departamento 121 Equipaje de los hu spedes 122 Estudio de un caso real 124 CAP TULO 8 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Introducci n 125 Organigrama 125 Papeler a utilizada 126 Materiales 126 Suministro est ndar para cada

8 Habitaci n 126 Asignaci n del trabajo a las camaristas 127 Revisi n de las habitaciones 129 El carrito de la camarista 129 Prioridades en la limpieza 129 Limpieza de una habitaci n vac a y sucia (salida) 130 Limpieza de una habitaci n ocupada 130 Limpieza de una habitaci n que no se rent 132 xiixii Hoteler a Otras recomendaciones para la camarista 132 Limpieza de las reas p blicas 132 Distribuci n del trabajo a los mozos y las afanadoras 133 Supervisi n de las habitaciones 133 Bloqueo de las habitaciones 137 Desbloqueo de las habitaciones 137 Programaci n de la limpieza 137 Reporte del ama de llaves 138 Discrepancias 139 Cortes a nocturna 139 Reportes a Mantenimiento 139 Rotaci n de colchones 143 Habitaciones VIP 143 Manejo de la roper a 143 Bajas y p rdidas 144 Inventarios 144 Control de las llaves de las habitaciones 145 Objetos olvidados 145 Normas de seguridad para la camarista 146 Normas de seguridad e higiene en el trabajo 147 Prevenci n de accidentes 147 Control de toallas de alberca

9 148 Fumigaci n 149 Recomendaciones en grupos 149 C digos de colores en utensilios de limpieza 149 Marcado de la ropa 149 Avisos a hu spedes para el ahorro de agua y productos de limpieza 150 Manejo de la basura el departamento de Ama de llaves 150 Estudio de un caso real 150 CAP TULO 9 LAVANDER A Introducci n 151 Organigrama 151 Papeler a 151 Materiales de trabajo 152 Promoci n del servicio 154 Servicio de valet 154 Proceso en el lavado de la ropa de los hu spedes 156 Proceso en el lavado de ropa utilizada en las habitaciones 157 Proceso en el lavado de ropa utilizada en las reas de alimentos y bebidas 157 Proceso en el lavado de ropa de los empleados 157 Ropa de los ejecutivos 163 T cnicas de lavado 163 La extracci n 163 El secado 164 El planchado 164 El doblado 165 Cargos a los hu spedes por el servicio 166 Reportes de cargos del d a 166 Otros reportes 166 An lisis mensual de resultados 167 Archivo de la lavander a 168 Estudio de dos casos reales 169 CAP TULO 10 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Introducci n 171 Organigrama y descripci n de puestos 171 Papeler a usada en el departamento 174 Materiales 174 Programa de seguridad 174 Prevenci n y combate de incendios 179 Iluminaci n de las reas 181 Seguros 181 Prevenci n de robos 186 Robos en el hotel 188 Robo y extrav o de objetos a los hu spedes 189 ndice xiiixiii Reporte de extrav o 189 Investigaci n del extrav o 191 Extrav o de dinero en efectivo al hu sped 191 Robo de autos 193 Archivo de robos y extrav os 193 Protecci n a los cajeros 193 El desperdicio 193 Control de las gavetas de los empleados 195 Reloj checador 196

10 Salida de objetos del hotel 196 Seguridad en las albercas, jacuzzi y playa 196 Objetos olvidados 197 Accidentes a hu spedes y empleados 198 Hu spedes enfermos 201 Recorridos por las reas del hotel 201 Esc ndalos 201 Personas fallecidas 202 La prostituci n 202 Personas extra as en el hotel 203 Avisos para los hu spedes 204 Manual de emergencias para los empleados 207 Estacionamientos 207 Plan b sico hotelero contra huracanes 208 Delincuentes que se hospedan en el hotel 208 Reportes de seguridad 211 Bit coras 211 Archivo del departamento 211 Informaci n confi dencial 211 Fotos y videos del hotel 212 Vigilancia y control de la basura 212 Uso del radio 212 Combate al tr fi co y consumo de drogas en el hotel 212 Seguridad en el gimnasio 212 Estudio de cuatro casos reales 213 CAP TULO 11 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Introducci n 215 Organigrama del departamento 215 Esquema