MANAGEMENT DE LA QUALITE

1 21/05/141 MANAGEMENT MANAGEMENT DE LA QUALITEDE LA QUALITE21/05/142 BUTC omprendre le concept qualit et l utiliser dans son organisme pour am liorer ses performances, ses ressources et son image de marque21/05/143Le secteur des services concerne un grand nombre de domainesprofessionnels extr mement diff rents (production, sant , finance, culture, ducation, ). Il est caract ristique de l volution de la soci t et son d veloppement dans un contexte conomique de comp tition. Il n cessite la mise en uvre de d marches bas es sur l am lioration continue visant l accroissement des performances. Apr s les secteurs de la production industrielle, la qualit devient un enjeu majeur du d veloppement des activit s des services dont les sp cificit sr clament une formation de cadres sup rieurs capables de ma triser l ensemble des connaissances et comp tences n cessaires une mise en uvre efficiente de d marches, concepts, m thodes et outils du MANAGEMENT de la qualit .

2 Zoom sur le but21/05/144 MODULE 1 MODULE 1 APERCU SUR LA QUALITE21/05/145 CHAPITRE 1 Concepts & Terminologie21/05/146 qualit Qualitas : contraction invers e du mot latin Tel quel Aptitude d un ensemble de caract ristiques intrins ques satisfaire des exigencesLes exigences (besoins ou attentes formul s, implicites ou impos s) peuvent concerner : Un produit (paire de chaussures,v lo, repas, formation, document administratif, ..) Une activit ou un processus (Assemblage sur une cha ne de montage, SAV, r ception dans un h tel, r daction d un acte notari , ..) Un organisme (compagnie, soci t , firme, institution, ..) qualit veut dire conformit au besoin Philip CrosbyAttention ! qualit haute performance21/05/147 Les principales composantes de la qualit 21/05/148Un produit de qualit est celui qui donne compl tement satisfaction son de l utilisateurCaract ristiquesSubjectifsL esth tique, l innovation et l anticipation des besoins de l utilisateur, la valeur d estime : confiance (ex.)

3 Certification)TechniquesLes multiples caract ristiques et performances techniques, l ergonomie, le respect des d laisM diatiquesLa documentation d emploi et de maintenance, l information sur les produits et sur l entrepriseMon tairesLe prix, le co t global de possession, la facturation et les conditions de paiementS curitairesLa s curit de fonctionnement (fiabilit , disponibilit , ..), le respect des exigences r glementaires (sur les lieux d emploi), le caract re non polluantOn distingue quatre cat gories g n riques de g n riquesCaract ristiquesPRODUITS MANUFACTURESP roduits tangibles se pr sentant sous forme d article (Pi ces d tach es, composants, mat riel)Produits issus de PROCESSUS caract re CONTINUP roduits se pr sentant sous forme de particules, de lingots, de fils ou de feuilles, g n ralement livr s par f ts, sacs, r servoirs, rouleaux (mat riaux obtenus par transformation de mati res premi res)LOGICIELSCr ation intellectuelle consistant en informations mises sur un support ( concept , transaction ou proc dures, programme informatique)

4 SERVICESR sultat g n r par des activit s l interface entre le fournisseur et le client, et par des activit s internes au client pour r pondre aux besoins du client (restaurant, h tel, ..)21/05/1411 Pourquoi la qualit ? Raisons commerciales mieux vendre; vendre pluso Comp titivit , fid lisation client le, nouveaux march s Raisons financi res r duction des co ts relatifs la qualit o Co ts de pr vention, de d tection, anomalies internes et externeso Pour am liorer sa productivit , donc ses margeso Pour respecter les d lais et viter les p nalit s Contraintes ext rieures obligent l entreprise suivre une d marche qualit o Normes et r glements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs Raisons techniques obligent l entreprise suivre une d marche qualit o Suivi et ma trise des outils de production, am lioration des performances techniques, obtenir la qualit ?

5 L obtention de la qualit Repose sur la ma trise des activit s et des moyens sur les 5 M de la qualit (Repr sentation sch matique sur le diagramme d ISHIKAWA)Q U A L I T EMATIEREMILIEUMAIN-D OEUVREMETHODEMATERIEL21/05/1413 Les 5M de la qualit MATIERE : Intrants MATERIEL : Moyens de production et de contr le du produit METHODE : Savoir-faire MILIEU : Environnement de travail MAIN-D UVRE : Personnel21/05/1414 Exemple pratique des 5M de la qualit Au cours d une comp tition de Rallye sur le trafic Abidjan-Yamoussoukro, le v hicule XT est arriv premier . Identifier les 5M se rapportant ce sujet.

6 R ponse : MATIERE .. Carburant et produits MATERIEL .. V hicule XT METHODE .. Techniques de pilotage MILIEU .. Nature du terrain emprunt MAIN-D OEUVRE .. Hommes d quipage21/05/1415 Conditions pour r ussir la qualit 21/05/1416 Motivation du personnelMoteur de la qualit , elle influence le comportement des faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la Pour atteindre ses objectifs, l entreprise doit : Envisager les diff rentes contraintes possibles. Fournir aux op rateurs des consignes d finissant la marche suivre. Pr ciser les responsabilit s. La d finition de la politique, sa traduction en objectifs et en moyens, sont les principales composantes du MANAGEMENT DE LA QUALITE21/05/1418 Boucle de la qualit MarketingConception & d veloppementService Apr s VenteApprovisionnementV rificationProductionDistributionConditio nnement & StockageMise au rebut1 Roue de DEMING (P-D-C-A)ActCheckDoPlanAssurance qualit Toutes les phases de la boucle de la qualit doivent tre ma tris es21/05/1419 Boucle de la qualit : d marche PDCAPLANIFIER : en fonction des objectifs clients (entr e), du contexte de production et du retour clientsFAIRE : l aide des ressources de l organismeVERIFIER : les carts ventuels des produits (sortie)AGIR.

7 Rendre plus robuste le processus et si possible plus performant21/05/1420 Assurance qualit L assurance qualit est un ensemble des activit s pr tablies et syst matiques mises en uvre dans le cadre du syst me qualit , et d montr es en tant que besoin, pour donner la confiance appropri e en ce qu une entit satisfera aux exigences de la qualit . Ces activit s permettent : d assurer la r p tabilit d assurer la reproductibilit d viter l improvisationObjectif : r aliser des produits et des services de qualit , au premier coup, au moindre co t et dans les d marche qualit Qu est-ce qu une d marche qualit ? Une d marche qualit est un processus rigoureux d am lioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l entreprise : clients ; personnel ; fournisseurs et sous-traitants.

8 Environnement de l d marche qualit donne la possibilit , au chef d entreprise, d identifier les points forts et faibles de son organisation et de mettre en place des plans d actions afin d augmenter les performances g n rales de l d marche qualit , suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s ensuit, est un outil de MANAGEMENT qui permet l entreprise de faire valuer son organisation par rapport une norme marche qualit D marche m thodique et planifi e de pr vention des probl mesLa pr vention des probl mes passe par : l IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement la MISE EN OEUVRE des dispositions de pr vention des risques identifi s la MAITRISE des dysfonctionnements le cas ch antObjectif : r aliser des produits et des services conformes aux exigences au premier coup, au moindre co t et dans les d mise en place d une d marche qualit suit le cheminement suivant:1.

9 D finition et d claration officielle par la Direction des engagements et des objectifs qualit 2. Sensibilisation la qualit et aux normes ISO (ou autres r f rentiels, ou NF) 3. S lection d'un consultant4. Cr ation d'une structure de pilotage5. Nomination d un repr sentant qualit ou animateur qualit (RQ) 6. Diagnostic qualit 7. laboration d'un plan d'action qualit d taill 8. Formation du personnel la qualit 9. Identification et mise sous contr le des processus du SMQ et de l'entreprise En interneEn externe Formation du personnel Valorisation du personnel Mobilisation du personnel Am lioration de la communication R duction des dysfonctionnements Ma trise des co ts de production R duction des co ts de non- qualit Am lioration de la capacit satisfaire en permanence les clients Am lioration de l image de marque de l organisme Accroissement de la confiance des clients Ouverture de nouveaux march Accroissement des parts de march P rennisation de l organisme21/05/1424D marche qualit : D marche qualit .

10 AvantagesAvantages Surcro t de travail lors de la phase de la mise en place du SMQ Mobilisation et implication du personnel Besoins en ressources (formation, quipements, ..) Changement des habitudes Appropriation des dispositions du SMQ D lai de mise en conformit du SMQ21/05/1425D marche qualit : Contraintes21/05/1426 MANAGEMENT de la qualit Activit s coordonn es permettant d orienter et de contr ler un organisme en mati re de qualit Ces activit s reposent sur le principe de l am lioration continue (Roue de Deming); d marche : Planifier: pr voir, et programmer les objectifs, les moyens et les processus n cessaires pour fournir des r sultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l organisme; Faire: mettre en uvre les activit s et r sultats planifi s.