L’amélioration continue de la qualité en ESMS : L’exemple de …

1 Directeur d tablissement Sanitaire Social et M dico-social Promotion : 2016-2017 Date du Jury : D cembre 2017 L am lioration continue de la qualit en ESMS : L exemple de la mise en place d un audit r sident-traceur au sein des EHPAD du GHSC Khadija EL HASSIOUY Khadija EL HASSIOUY - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2016 Remerciements Durant cette p riode de stage j ai eu le plaisir de c toyer de nombreuses personnes qui ont particip de pr s ou de loin au bon d roulement du stage et sa r ussite, pour cela je tiens les remercier comme il se doit : Mes remerciements s adressent tout particuli rement Madame Camille BOSC, Directrice adjointe responsable du p le de G riatrie Autonomie du GHSC, qui a su tenir son r le de responsable de stage en me consacrant son temps et en partageant son exp rience et ses pr cieux conseils avec patience et bonne humeur l appui.

2 Je remercie galement, Madame Sophie DELMOTTE, directrice de l tablissement et ancienne ma tre de stage avec qui j ai eu le plaisir de collaborer de nouveau. Ainsi que l ensemble de l quipe de direction pour leur disponibilit , leur collaboration, leur aide ainsi que leur bonne humeur. Je remercie l ensemble des membres du groupe de travail pour la r alisation des parcours r sident-traceur. Je tiens souligner leur professionnalisme, qui va bien au-del d un simple savoir technique, toujours dans un souci permanent de s curit et de qualit . Je tiens t moigner toute ma gratitude l ensemble du personnel du GHSC pour la qualit de leur accueil, leur coop ration et leur implication dans les travaux que j ai r alis . Je tiens particuli rement remercier Madame Nicole BOHIC, pour son suivi et ses conseils.

3 Khadija EL HASSIOUY - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2016 Sommaire Introduction .. 3 1 La d marche d am lioration continue de la qualit .. 5 Historique de la qualit .. 5 L am lioration continue de la qualit .. 7 Les outils d valuation de la qualit dans le secteur m dico-social .. 10 L int r t de l valuation interne dans l am lioration continue de la qualit des services rendus aux r sidents .. 10 Les apports compl mentaires de l valuation externe .. 13 Pr sentation et contexte des EHPAD du GHSC .. 14 La m thode du patient-traceur .. 17 2 La mise en place d un audit r sident-traceur dans les EHPAD du GHSC .. 19 M thodologie .. 19 Les objectifs de l audit interne .. 19 Le choix de l audit .. 19 La pr paration des audits.

4 20 Le d roulement de l audit r sident-traceur .. 24 L analyse des r sultats des audits r sident-traceur .. 26 L audit du parcours SSR EHPAD .. 26 L audit du parcours UCC UVA .. 37 L valuation de l audit r sident-traceur .. 41 Le retour d exp rience des audit s et des auditeurs .. 41 Le test effectu par le R seau OMERIS .. 42 3 Analyse de l outil dans le champ m dico-social .. 44 Avantages et inconv nients d un audit r sident-traceur .. 44 Int r t de la m thode dans un cadre manag rial .. 45 Conclusion .. 47 Bibliographie .. 49 Liste des annexes .. I <Pr nom NOM> - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - <ann e> Khadija EL HASSIOUY - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2016 Liste des sigles utilis s ANESM : Agence Nationale de l Evaluation Sociale et M dico-sociale DPI : Dossier Patient Informatis EHPAD : Etablissement d h bergement pour personnes g es d pendantes EPP : Evaluation des Pratiques Professionnelles ESMS : Etablissement social et m dico-social GHSC : Groupe hospitalier Seclin Carvin HAS : Haute Autorit de Sant IDE : Infirmier(e) dipl m (e) d tat IDEC : Infirmier(e) dipl m (e) d tat Coordonnateur(trice) ISO : International Standard Organisation OMS : Organisation Mondiale de la Sant PAP : Projet d accompagnement personnalis PDCA.

5 Plan, Do, Check, Act PUI : Pharmacie usage interne SSR : Service de soins de suites et de r adaptation UCC : Unit Cognitivo-comportementale UVA : Unit de vie Alzheimer Khadija EL HASSIOUY - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2016 - 3 - Introduction Travailler dans la gestion d un tablissement sanitaire et/ou m dico-social demande une certaine ma trise des outils de gestion en g n ral, notamment, la maitrise des outils de management de la qualit . Aujourd hui la Qualit est une notion devenue importante dans tous les domaines professionnels, et plus encore, dans celui de la sant . C est face cette volution que depuis quelques ann es, les tablissements sanitaires et m dico-sociaux sont entr s dans une d marche d am lioration continue de la qualit afin d assurer la fiabilit de leurs prestations et garantir la qualit et la s curit de celles-ci.

6 Inspir e du secteur industrielle et adapt e par la suite au milieu sanitaire et m dico-social, la Qualit est d finie comme : l aptitude d un ensemble de caract ristiques intrins ques satisfaire des exigences1 . Dans le cas du secteur sanitaire et m dico-social, c est la capacit d un tablissement ou service r pondre aux attentes et besoins explicites et implicites de l usager afin de maintenir son tat de sant et son autonomie. Pour r pondre ces objectifs, tout tablissement est amen se doter d indicateurs lui permettant d avoir des l ments de mesure relatifs des crit res, pr alablement d finis, repr sentatifs de l activit , ou des r sultats d coulant des objectifs fix s, par exemple, par le projet d tablissement. Les crit res et indicateurs se positionnent vis- -vis des quatre types de qualit suivants : La qualit attendue : niveau de qualit r pondant aux attentes explicites ou implicites des usagers.

7 La qualit pr vue : niveau de qualit que l organisme souhaite atteindre, en tenant compte des attentes de ses usagers et des ressources dont il dispose. La qualit fournie : niveau de qualit r ellement mise en uvre par l tablissement. La qualit per ue : niveau de qualit ressentie par l usager partir de ses propres attentes. En effet, les besoins en soins et accompagnement des personnes g es peuvent tre complexes. La s curit , l effectivit et l ad quation des services centr s sur la personne n cessitent des comp tences multidisciplinaires et un travail d quipe. Pour r pondre ces attentes, la loi du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico-sociale, inscrit les tablissements et services sociaux et m dico-sociaux (ESMS) dans une d marche d am lioration de la qualit , met en place l Agence Nationale d Evaluation Sociale et M dico-sociale (ANESM) et d finit le concept de bientraitance.

8 Ainsi, la loi r affirme la promotion de la bientraitance comme fil conducteur de l accompagnement propos aux personnes accueillies au sein d un ESMS. Selon les recommandations de l'ANESM, la bientraitance se d finit comme une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d'un tablissement ou d'un service. Elle vise promouvoir le bien- tre de l'usager en gardant pr sent l'esprit le risque de 1 Norme ISO 9001 paragraphe - 4 - Khadija EL HASSIOUY - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2016 maltraitance . On note, ainsi, la proximit des concepts de bientraitance et maltraitance. Ainsi, utiliser le terme de bientraitance oblige en effet les professionnels garder la m moire, la trace de la maltraitance.

9 La bientraitance, d marche volontariste, situe les intentions et les actes des professionnels dans un horizon d am lioration continue des pratiques tout en conservant une empreinte de vigilance incontournable. La bientraitance est donc la fois d marche positive et m moire du risque .2 C est cette complexit que la Haute Autorit de Sant (HAS) souhaite valuer en mettant en place le parcours patient-traceur pour la certification V2014. Le patient-traceur est une m thode permettant d analyser de mani re r trospective le parcours d un patient de l amont de son hospitalisation jusqu l aval, en valuant les processus de soins, les organisations 3. Les retours positifs des professionnels du Groupe Hospitalier Seclin-Carvin (GHSC) sur cette m thode d valuation ont amen ma r flexion sur la transposabilit possible de cette approche dans le champ m dico-social.

10 Les EHPAD rattach s du GHSC ont la particularit du groupe d tre le r sultat d une fusion de deux Centres Hospitaliers situ s dans deux d partements diff rents. Dans le cadre de leur d marche qualit , les trois EHPAD ont effectu leur valuation interne en 2012 et leur valuation externe en 2014. Ces valuations ont t pilot es par la Cellule Qualit bas e sur le site de Seclin (Nord) et travaill e avec les quipes sur le terrain en suivant la m thodologie propos e par l ANESM. Une tape essentielle dans un contexte de restructuration et de changement organisationnel, afin que les professionnels, notamment ceux exer ant sur le site du Pas-de-Calais, s approprient la d marche et ni per oivent pas une remise en cause de leurs comp tences et leurs pratiques par un autre tablissement.