L’optimisation des consultations externes : un levier de ...

1 Directeur d h pital Promotion : 2009-2011 Date du Jury : D cembre 2010 L optimisation des consultations externes : un levier de la performance du Centre Hospitalier des Quatre Villes No mie SCHOEBEL <Pr nom NOM> - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - <ann e> Remerciements Je tiens dans un premier temps remercier l ensemble des personnes que j ai rencontr durant mon stage. Toutes ont pris du temps pour me parler, pour m expliquer le fonctionnement de l h pital et m aider dans la r alisation de mon m moire et dans l avancement de mes dossiers. Je tiens plus particuli rement exprimer mes sinc res remerciements : A Madame Elisabeth Pacreau-Ledain, Directrice du Centre Hospitalier des Quatre Villes, Pour sa disponibilit , sa libert de parole et pour m avoir toujours fait confiance.

2 A Monsieur Guillaume Girard, Directeur adjoint en charge des finances, de la client le et des syst mes d'information et ma tre de stage, Pour son soutien, son temps et ses pr cieux conseils. A l ensemble des membres de la direction de l h pital Pour son accueil chaleureux et sa disponibilit . A l quipe de la Direction des ressources humaines, Pour son soutien permanent. A l ensemble des personnels de l h pital qui ont suivi pas pas l laboration de ce m moire. <Pr nom NOM> - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - <ann e> Sommaire Introduction .. 3 1 PRESENTATION DES consultations externes DU CENTRE HOSPITALIER DES QUATRE VILLES.

3 5 LA METHODOLOGIE .. 5 M thode d investigation .. 5 M thode d analyse .. 6 D limitation du p rim tre des consultations hospitali res .. 6 1. Un vocabulaire commun .. 6 2. Les consultations du site de Saint-Cloud .. 7 LE TERRAIN D ETUDE : LE CH4V ET SON ENVIRONNEMENT .. 8 Le changement de paradigme des consultations hospitali res .. 8 L environnement socio- conomique du bassin de sant 92-2 .. 9 L offre m dicale du 92-2 .. 12 L ORGANISATION DES consultations externes DU CENTRE HOSPITALIER DES QUATRE VILLES .. 14 L offre du CH4V : une offre diversifi e .. 14 Les diff rentes tapes du processus de prise en charge du patient.

4 15 1. En amont : la prise de RDV .. 15 2. Le jour J : le parcours du combattant .. 18 Les donn es d activit des consultations externes .. 20 2 ANALYSE DE L ACTIVITE DES consultations externes DU CENTRE HOSPITALIER DES QUATRE VILLES .. 23 LA SITUATION DES consultations DU SITE DE SAINT CLOUD : L EQUILIBRE ECONOMIQUE DE L ACTIVITE ? .. 23 Le bilan financier des consultations externes .. 23 L utilisation des ressources mat rielles et humaines .. 25 1. Les ressources mat rielles .. 26 <Pr nom NOM> - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - <ann e> 2. Les ressources humaines .. 27 La probl matique de la facturation et du circuit administratif.

5 30 LES PRINCIPALES CONCLUSIONS DE CET ETAT DES LIEUX .. 33 Les points positifs des consultations externes du CH4V .. 33 Les principaux dysfonctionnements .. 35 1. L accueil du patient : .. 35 2. Le pilotage des consultations externes : .. 37 3 ENJEUX ET PROPOSITIONS D AMELIORATIONS .. 40 LES AMELIORATIONS OPERATIONNELLES .. 40 FACILITER LE CIRCUIT PATIENT : D UNE LOGIQUE D USAGER A UNE LOGIQUE DE CLIENT .. 41 1. Simplifier le circuit administratif .. 41 2. Clarifier le processus de prise de rendez-vous .. 44 3. Ma triser les d lais .. 46 DOTER LE SECTEUR DES consultations externes D OUTILS DE PILOTAGE .. 46 1. Elaborer une charte de fonctionnement.

6 46 2. Construire des tableaux de bords et des indicateurs de qualit en routine 48 3. R diger des fiches de poste .. 49 LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES DES consultations externes 50 R flexion sur la place des consultations externes .. 50 1. Le recrutement des hospitalis s .. 50 2. Les consultations sur le territoire de sant : compl mentarit ou concurrence ? .. 52 Les possibilit s de d veloppement de l activit .. 54 1. Comment augmenter l activit des consultations ? .. 55 2. Une nouvelle modalit : le groupement de coop ration sanitaire (GCS) . 58 Conclusion .. 61 Bibliographie .. 63 Liste des annexes .. I <Pr nom NOM> - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - <ann e> Liste des sigles utilis s AS : Aide soignante ASH : Agent des services hospitaliers AMI Acte m dico-infirmier AMP : Aide m dicale la procr ation AP-HP : Assistance publique H pitaux de Paris CCAM : Classification commune des actes m dicaux CH4V : Centre Hospitalier des Quatre Villes CHU : Centre hospitalier universitaire CME : Commission m dicale d tablissement CMUC : Couverture maladie universelle compl mentaire CS : consultations DIM : D partement d information m dicale DREES.

7 Direction de la recherche, des tudes, de l valuation et des statistiques ECG : Electrocardiogramme EEG : Electroenc phalogramme EHPAD : Etablissement d h bergement pour personnes g es d pendantes EPRD : Etat pr visionnel des recettes et des d penses EPS : Etablissement public de sant ETP : Equivalent temps plein GCS : Groupement de coop ration sanitaire IDE : Infirmi re dipl m e d Etat IDF : Ile-de-France INSEE : Institut national de la statistique et des tudes conomiques IRDES : Institut de recherche et de documentation en conomie de la sant MCO : M decine-Chirurgie-Obst trique MEAH : Mission nationale d expertise et d audit hospitalier NGAP : Nomenclature g n rale des actes professionnels ORL : Oto-Rhino-Laryngologie PSPH : Participant au service public hospitalier RDV : Rendez-vous RMI : Revenu minimum d insertion SF : Sage-femme SROS : Sch ma r gional d organisation des soins T2A : Tarification l activit USLD.

8 Unit de soins de longue dur e No mie SCHOEBEL - M moire de l'Ecole des Hautes Etudes en Sant Publique - 2010 - 3 - Introduction Avec plus de 30 millions de consultations externes r alis es chaque ann e dans les tablissements publics et les tablissements priv s participant au service public, les consultations hospitali res repr sentent une source importante d activit . Mais que regroupe exactement le terme de consultations externes ? Depuis leur reconnaissance par la loi du 21 D cembre 1945 et le d cret du 3 Ao t 1959, la possibilit pour les h pitaux d organiser des consultations externes est encadr e par l Article R162-51 du Code de la S curit sociale qui stipule que Les tablissements de sant peuvent organiser des consultations et actes externes [.]

9 ] pour permettre aux malades, bless s et femmes enceintes en tat de se d placer soit de venir recevoir des soins, soit de faire tablir le diagnostic d'une affection et prescrire le traitement appropri . Pour une d finition plus pr cise de la notion de consultation il faut se rapporter l article 15 de la nomenclature g n rale des actes professionnels (NGAP) qui pr voit que la consultation ou la visite comporte g n ralement un interrogatoire du malade, un examen clinique, et s il y a lieu, une prescription th rapeutique. Sont consid r s comme inclus dans la consultation ou dans la visite les moyens de diagnostic en usage dans la pratique courante, ainsi que les petits actes techniques motiv s par celle-ci.

10 Enfin la circulaire du 12 f vrier 1983 pr cise la sp cificit des consultations hospitali res dont l objectif est de mettre disposition des patients en un lieu unique une vari t de sp cialit s et d quipements . A partir des ces d finitions il est possible d identifier les caract ristiques principales d un patient pris en charge par les consultations externes : il s agit d un patient programm , qui n est pas hospitalis , qui est re u l h pital pour un diagnostic ou un traitement et ce dans un temps d fini par les horaires d ouverture de la structure. Cette derni re notion est primordiale car elle permet de mettre en avant la diff rence fondamentale avec un autre point d entr e dans l h pital (les urgences) savoir : la possibilit de pr voir et d organiser la venue du patient.