Mise en place du système De management de la …

1 Ann e 2015-2016 Master Qualit et Performance dans les Organisations Mise en place du Syst me management Qualit ISO 9001:2015 dans le D partement de Ing nierie de l Universit F d rale de Lavras _____ M moire d Intelligence M thodologique du stage professionnel de fin d' tudes Ludmila MARTINS FLORIS Tuteur: M. Carlos Eduardo Silva VOLPATO Suiveur UTC : M. Gilbert FARGES REMERCIEMENTS C est avec plaisir que je r serve quelques lignes en signe de gratitude et de reconnaissance tous ceux qui ont contribu pendent mon stage. En premier, je souhaite adresser mes remerciements mon tuteur, M. Carlos Eduardo SILVA VOLPATO, chef du D partement d Ing nierie de l UFLA, qui m a donn l opportunit et la confiance pour r aliser ce projet de stage. Je remercie galement, M. Gilberto COELHO, le vice chef du d partement, qui, avec M. VOLPATO, a t toujours disponible par mes demandes et incessantes r unions. De plus, mes remerciements vont vers mon mari, Danilo, pour le soutien constant et pour comprendre mon absence en moments divers.

2 Au professeur Arthur DE MIRANDA NETO pour me motiver et aider la r ussite de ce stage. Je remercie aussi tout le personnel du d partement qui a contribu la r alisation de mes actions pendant cette p riode. Enfin, je tiens remercier le M. Gilbert FARGES, tuteur p dagogique de ce stage, pour ses pr cieux conseils et pour tre pour moi une source d inspiration professionnel. RESUME Le succ s de l'application de la Gestion de Qualit dans les entreprises et l extension de ce mod le autres segments, au-del de l'industrie, a augment leur utilisation par le secteur ducatif. Par cons quence, il y a eu une expansion de la recherche pour des outils que pourraient am liorer le processus dans l environnement ducationnel, en refl tant des am liorations dans les services ducatifs fournis. Ceci pour permettre un enseignement plus efficient, effectif et efficace. Dans ce contexte, le but de ce projet de fin d tudes est initialiser la mise en place d un syst me de management de la qualit ISO 9001:2015 et, ainsi, permettre que le d partement de Ing nierie de l Universit F d rale de Lavras puisse commencer satisfaire les exigences de cette norme, afin d obtenir la certification pour l avenir.

3 Mots-cl s : Qualit , D marche qualit , ISO 9001:2015, Syst me de management de la qualit , Certification, Processus, Sensibilisation. ABSTRACT The successful implementation of Quality management in companies and the extension of this model to other segments, beyond the industry, increased its use in the education sector. This has expanded the research for tools that could improve the quality process in the educational environment and its services. They allow a more efficient and effective education. This study will address the problem of starting the implementation of a management system based on the ISO 9001:2015 norm, which could allow the Engineering Department of the Federal University of Lavras to achieve the requirements of this standard, in order to obtain a certification for the near future. Keywords: Quality, Quality approach, ISO 9001:2015, Quality management System, Certification, Process, Sensibilization.

4 RESUMO O sucesso da aplica o da Gest o da Qualidade dentro das empresas e a extens o desse modelo em outros segmentos, al m da ind stria, aumentou sua utiliza o pelo setor educativo. Em consequ ncia, h uma procura por ferramentas que possam melhorar o processo do ambiente educacional, refletindo a melhoria dos servi os educacionais prestados. Isso permite um ensino mais eficiente, efetivo e eficaz. Nesse contexto, o objetivo desse projeto de fim de estudos, inicializar a implanta o de um sistema de gest o de qualidade ISSO 9001:2015, e dessa forma, permitir que o Departamento de Engenharia da Universidade Federal de Lavras possa come ar a satisfazer as exig ncias dessa norma, a fim de obter a certifica o futuramente. Palavras chaves: Qualidade, Abordagem de qualidade, ISO 9001:2015, Sistema de gest o da qualidade, Certifica o, Processos, Sensibiliza o. SOMMAIRE REMERCIEMENTS.

5 II RESUME .. III ABSTRACT .. IV RESUMO .. V INTRODUCTION .. 1 CHAPITRE 1. CONTEXTE, ENJEUX ET PROBL MATIQUE .. 3 Pr sentation du lieu de stage .. 3 L Universit F d rale de Lavras .. 3 Le D partement d Ing nierie .. 5 Contexte et enjeux du projet de 6 Probl matique et objectifs .. 7 QQOQCP .. 7 Planification Dynamique Strat gique .. 8 Analyse des risques et alternatives li s au projet .. 9 CHAPITRE 2. METHODOLOGIE EMPLOYEE .. 11 tude .. 12 Le Syst me de management de la Qualit .. 12 L ISO 9001:2015 .. 14 La norme br silienne NBR 15419:2006 .. 15 La certification .. 16 Analyse .. 17 Etat de lieu .. 17 L valuation des non conformit s par rapport l'ISO 9001:2015 .. 18 Planification .. 20 D finition d'un plan d'action .. 20 Planning pr 21 R 22 La conception du SMQ .. 22 Processus des services fournit par le DEG .. 30 La politique et les objectives qualit s du d partement .. 34 Gestion des comp tences du 35 La communication et sensibilisation.

6 38 Les informations document es .. 40 Enqu tes de satisfaction .. 43 Les non-conformit s .. 46 V rification .. 48 Am lioration .. 49 CHAPITRE 3. RESULTAT OBTENUS ET PERSPECTIVES .. 50 CONCLUSION .. 52 R f rences .. 53 Annexe A Organigramme de l UFLA .. 55 Annexe B Planning pr 56 Annexe C Politique qualit .. 57 Annexe D Tableau de la politique, objectives et des indicateurs qualit du DEG .. 59 Annexe E Fiche d valuation des comp tences .. 60 Annexe F Proc dure .. 61 Annexe G Tableau des documents et enregistrements .. 63 Annexe H Enqu te de satisfaction appliqu e au DEG .. 64 MISE EN place DU SYSTEME DE management DE LA QUALITE ISO 9001:2015 DANS LE DEPARTEMENT D INGENIERIE DE L UNIVERSITE FEDERALE DE LAVRAS 1 Ludmila MARTINS FLORIS INTRODUCTION Dans la cadre de mes tudes au Master 2, sp cialit Qualit et Performance dans les Organisations, l Universit de Technologie de Compi gne (UTC), le stage professionnel a t r alis au sein du D partement d Ing nierie de l Universit F d rale de Lavras (UFLA), Br sil.

7 Ce stage de longue dur e, r alis du 22 F vrier au 30 Juillet 2016, correspond la fin de mes tudes et est donc voulu comme un tremplin pour ma vie professionnelle. J ai eu l opportunit d appliquer en pratique mes connaissances acquis lors de la formation master et dans en autre stage que j ai r alis dans le domaine de la qualit . J ai pu aussi acqu rir une exp rience professionnelle significative dans un domaine tr s ambitieux. Le sujet de ce stage m a port beaucoup de satisfaction, cars je suis int ress e par tout qui sont li au Syst me de management de la Qualit (SMQ). Ce domaine rentre dans la cadre de mon projet professionnel o je souhaite bien travailler. En d sirant d tre le premier d partement de l UFLA certifi par l ISO 9001:2015 et composer le select groupe d tablissement d enseignement sup rieur br silien qui ont ce label, le d partement de Ing nierie (DEG) est lanc e dans une d marche qualit que vise, parmi d autres, les objectifs suivants : Am liorer la gestion et, par cons quence, obtenir une gestion du d partement plus efficace et efficiente ; Cr er une structure de travail par un SMQ bien organis ; Am liorer les processus ducatifs ; Promouvoir des collaborateurs plus satisfaits ; Augmenter la qualit des services ducatifs fournis ainsi que la satisfaction des tudiants.

8 Ce projet de stage vise initialiser la mise en place d un SMQ ISO 9001:2015 dans le DEG/UFLA. Cela permettra qu une quipe de qualit puisse continuer les travaux et obtenir la certification au cours de l ann e 2017. MISE EN place DU SYSTEME DE management DE LA QUALITE ISO 9001:2015 DANS LE DEPARTEMENT D INGENIERIE DE L UNIVERSITE FEDERALE DE LAVRAS 2 Ludmila MARTINS FLORIS Ce rapport se compose de trois chapitres divis s comme suit. Le Chapitre 1 pr sente l universit et le d partement o ce stage s est d roul . Il pr sente aussi le scope du sujet et objectifs. Ensuite, le Chapitre 2 est consacr e d tailler et justifier les m thodologies de travail utilis es pour atteindre les objectifs du projet. Les r sultats ainsi que les perspectives de ce projet de stage sont discut s dans le Chapitre 3. MISE EN place DU SYSTEME DE management DE LA QUALITE ISO 9001:2015 DANS LE DEPARTEMENT D INGENIERIE DE L UNIVERSITE FEDERALE DE LAVRAS 3 Ludmila MARTINS FLORIS CHAPITRE 1.

9 CONTEXTE, ENJEUX ET PROBL MATIQUE Pr sentation du lieu de stage L Universit F d rale de Lavras L Universit F d rale de Lavras (UFLA) [1] est une entre les 17 universit s br siliennes dans la liste du Times Higher Education (THE) de 2015-2016, la plus importante du monde [2]. Cette universit est, aussi, dans le groupe des 12 universit s br siliennes qui ont re u le concept maximale dans l indice g n ral des courses par le Minist re de l Education du Br sil (MEC) [3]. C est une institution de petite taille, quand compar e au nombre des tudiants environ tudiants - avec des autres universit s br siliennes comme l Universit F d rale de Minas Gerais (UFMG) - tudiants [4], e avec seulement 21 ans sur la condition d universit . Elle est situ e dans la ville de Lavras, de l tat de Minas Gerais (voir la Figure 1), r gion sud-est du Br sil et son organigramme est trouv dans l Annexe A. Une vision a rienne de son campus est trouv e dans la Figure 2.

10 Figure 1 - Carte de la r gion sud-est du Br sil, avec l tat de Minas Gerais et la ville de Lavras en vidence[5]. MISE EN place DU SYSTEME DE management DE LA QUALITE ISO 9001:2015 DANS LE DEPARTEMENT D INGENIERIE DE L UNIVERSITE FEDERALE DE LAVRAS 4 Ludmila MARTINS FLORIS Figure 2 - Campus de l Universit F d rale de Lavras [6]. Son origine est situ e en 1908, avec l Ecole d Agriculture de Lavras, qui est devenue appel apr s Ecole Sup rieur d Agriculture de Lavras (ESAL) dans l ann e 1938. C est en 1994 que l institution a t transform e en universit f d rale. Au cours de ce si cle d existence, l UFLA s est consolid e par son pionnier : elle a promu la premier Exposition National du Ma s et la premi re Exposition Agricole de l tat de Minas Gerais. En plus, elle a introduit le premier silo a rien pour le stockage des grains d tat et aussi un des premiers tracteurs au labour des terres br siliennes. En raison de sa g n ration des connaissances scientifiques et technologiques diff renci s, l UFLA a dit le premier magazine de Minas Gerais dirig au producteur rural.