LA GESTION DES CONFLITS - occe.coop

1 LA GESTION DES CONFLITS D finitions Le conflit : Le conflit est le r sultat d une confrontation de volont s oppos es entre deux ou plusieurs parties, personnes ou groupes. Le conflit n est ni bon ni mauvais. Selon la mani re dont on va l aborder et tenter de le r soudre, son issue sera destructrice ou constructive pour les personnes. Il peut avoir des fonctions et des cons quences positives : permettre la construction de relations plus justes, r affirmer la r gle commune, tre source de d veloppement personnel, .. La violence : La violence est un comportement qui vise faire mal, an antir r ellement ou symboliquement l autre. S il n est pas r solu de mani re constructive, le conflit se transforme en confrontation violente entre des adversaires qui n ont plus qu un seul objectif : vaincre l autre tout prix.

2 Les diff rentes attitudes face au conflit Confrontations de besoins, d'int r ts, de valeurs, .., il y a mille et une raisons d'entrer en conflit. Comment y r agit-on ? Cela va d pendre de l'image du conflit que nous avons assimil e, des mod les qui nous entourent et de notre propre exp rience. Sch matiquement, on peut d finir quatre grandes cat gories de r actions : La n gation du conflit : la r action la plus courante face au conflit est la n gation du probl me. Mais, nier le conflit, c'est s'exposer ce qu'il ressurgisse plus loin, plus tard et plus durement. La d mission devant le conflit : nous reconnaissons l'existence du conflit mais nous n'y apportons pas de r ponses constructives. Nous cherchons davantage contourner l'obstacle, en d tournant l'attention, en utilisant l'humour ou la d rision, en laissant le hasard d cider notre place, en pr f rant remettre toujours plus tard.

3 D'autres attitudes conduisent la soumission et l'abandon. Ainsi la recherche syst matique d'un accord (accommodement, compromission) pour pr server la relation au d triment de l'objet du conflit. Cette attitude est souvent li e la peur d'affirmer son opinion, ses droits, son pouvoir. La pseudo- quit consiste s'en tenir au strict moyen terme entre deux positions. Personne n'obtient satisfaction, le r sultat est inefficace et ne r pond pas aux int r ts des protagonistes. On classe g n ralement la fuite au rang des attitudes de d mission. Cependant, c'est parfois la seule r ponse efficace pour mettre la violence hors-jeu et laisser le temps aux tensions de s'apaiser avant d'envisager toute proc dure de r solution du conflit.

4 La confrontation violente : entrer sans d lai dans la bagarre est, coup s r, une r action nergique m me si elle n'est pas suffisamment r fl chie et organis e. On fonce "bille en t te", on rend coup pour coup. Insultes, violences physiques et psychologiques, .., tous les moyens sont utilis s. La relation l'autre va en faire les frais et le moindre incident va d g n rer rapidement en bagarre g n ralis e. Ce qui importe ce n'est pas la solution du conflit mais le maintien de son propre pouvoir. La confrontation violente bloque toute solution ou conduit de nouvelles situations charg es de CONFLITS potentiels encore plus graves. La rancune et la ranc ur de la "victime" se traduiront t t ou tard par un d sir de vengeance.

5 La violence est donc non seulement inefficace pour trouver une solution au probl me mais elle emp che l' mergence d'une nouvelle dynamique de r solution des CONFLITS . L'approche non-violente : l'attitude non-violente face au conflit consiste consid rer la situation sans a priori, sans peur ni indiff rence et engager un processus de GESTION qui puisse aboutir une solution satisfaisante pour les parties en pr sence. Cette confrontation peut prendre diverses formes selon la nature du conflit : o Il peut s'agir d'une n gociation qui permet d'aboutir un compromis dans lequel chaque partie, apr s avoir affirm clairement ses besoins et ses int r ts, c de une partie de ses pr tentions. o Plus positive encore, la solution coop rative est labor e conjointement par les protagonistes qui font preuve d'imagination et de respect de l'autre pour que les besoins et les int r ts de chacun soient r ellement pris en compte.

6 L'approche coop rative des CONFLITS est une attitude de confrontation non-violente, d'opposition constructive. Cette attitude passe par la reconnaissance d'une image nouvelle du conflit qui restitue sa complexit et sa richesse. o Enfin, et si l'un des protagonistes n'est pas dispos la n gociation, la confrontation pourra n cessiter l'intervention d'une tierce partie m diatrice ou, plus radicalement, d boucher sur une lutte non-violente dont l'enjeu est d'exercer un rapport de force qui contraigne l'adversaire la n gociation. Viser le r sultat ou la relation ? Ni le r sultat ni la relation o la n gation du probl me o l vitement, la fuite : peut tre salutaire en cas de menace de violence o la d mission, passivit , non-implication o indiff rence et neutralit La relation au d triment du r sultat o la soumission, l accommodement, la compromission o effacement devant l autre Le r sultat au d triment de la relation o la confrontation violente, la comp tition, l exclusion o vaincre l adversaire Un moyen terme o le compromis o dialogue et n gociation Le r sultat et la relation o l approche non-violente, la coop ration o construire ensemble la relation et la solution.

7 Peut n cessiter la m diation Diff rentes voies de r solution Mode de r solution Strat gie R sultat 1 R glement partiel Prendre partie Juger 1 gagnant et 1 perdant 2 R glement par compromis Couper la poire en deux 2 demi-gagnants 3 R glement bas sur la compl mentarit Rechercher les besoins sp cifiques de chacun 2 gagnants 4 R glement bas sur la cr ativit Rechercher ensemble des ressources compl mentaires 2 "super-gagnants" NB. De 1 4, le degr de satisfaction des besoins s'accro t gr ce : - au dialogue qui permet l'identification des besoins - la prise de distance qui permet la vision globale et facilite la recherche de solutions Relation Situation/Emotions/Besoins (Ifman M diterran e) Comprendre le sens des motions et savoir les accueillir appara t essentiel pour pouvoir r guler les CONFLITS .

8 Emotions = r actions d adaptation aux modifications de notre environnement; deux fonctions compl mentaires : signal : attirer notre attention sur un besoin fondamental prendre en compte dans la situation pr sente mobilisation d nergie (r action corporelle) pour pouvoir satisfaire le besoin correspondant. A distinguer des sentiments nourris par les motions mais plut t d ordre psychologique (et non corporel), install s dans la dur e. 4 grandes familles d motions correspondant des groupes de besoins : EMOTIONS BESOINS BESOINS SITUATIONS Peur S curit Danger, Risque Col re Respect, Reconnaissance, Autonomie, Libert , .. Agression, Frustration, Humiliation Tristesse Liens, Amour, Amiti , Appartenance S paration, Perte Joie Partage Satisfaction, D couverte Dans une situation, souvent, plusieurs motions sont m lang es, faisant cho plusieurs besoins non satisfaits.

9 Les lieux des CONFLITS Lieu de CONFLITS Qui g re ? Quelles aides ? Quels outils pour quel public ? Quelle formation et pour qui ? Conflit l ve- parent Enseignant et directeur RASED Services ext rieurs (CMS, ) quipes ducatives Psychologue scolaire changes de pratiques Ma tre G pour l l ve Services ext rieurs (CMS, ) pour la famille et l l ve Connaissance des divers partenaires et organismes ext rieurs (continuit d aide dans le service public) et de leurs champs de comp tence pour enseignants et RASED Conflit enseignant- parent Enseignant et directeur Parfois RASED quipe p dagogique RASED (r le de tiers) Directeur pour ses coll gues CPC et IEN GESTION de la communication Connaissances l gales pour les directeurs et enseignants Formation la communication (PNL, CNV, analyse transactionnelle)

10 Formation initiale et continue en droit pour les directeurs et enseignants Conflit l ve- enseignant Enseignant et directeur Parfois RASED Conflit d autorit GESTION de la communication pour l enseignant R f rence au cadre/contrat de l cole Outils du vivre ensemble (r gles, conseils, sanctions, r paration, ..) Le projet de classe Formation la communication (PNL, CNV analyse transactionnelle) Formation aux outils concrets du vivre ensemble (conseils d l ves, agenda coop ratif, projet commun, ..) pour l l ve et l enseignant Autre enseignant ou RASED (r les de tiers) Directeur CPC Conflit de refus GESTION de la communication pour l enseignant RASED (suivi) Enrichissement des gestes professionnels (enr lement, d tournement, estime de soi.)