MANUAL DE CALIDAD - Primer Servicio de …

1 MMANUALANUAL DEDE C CALIDADALIDADMANUAL DE CALIDADCODIGO: MCVERSION: 10 EMISION: 20/10/2016 REVISADO: ELABORADO:E. D'Ottone, L. BelloAPROBADO: A. EsquieraP ginas: 29 Este documento no escontrolado cuando est documento, cuando est impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea laversi n actual en el Cat logo de Documentos Vigentes de la Intranet. NDICE OBJETIVO DEL LA ORGANIZACI N Y SU CONTEXTO CONTEXTO PARTES ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTI N DE SISTEMA DE GESTI N DE COMPROMISO DE LA DIRECCI ENFOQUE AL POL TICA DE LA PLANIFICACI N DEL SISTEMA DE GESTI N DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACI N PARA PLANIFICACI N DE LOS AMBIENTE PARA LA OPERACI N DE LOS SEGUIMIENTO Y MEDICI CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACI TOMA DE COMUNICACI INFORMACI N P g. 2 de 29 CONTROL DE LA INFORMACI N DOCUMENTOS NO DOCUMENTOS DOCUMENTACI N CONSERVADA COMO EVIDENCIA DE DOCUMENTOS PLANIFICACI N Y CONTROL COMUNICACI N CON EL CLIENTE Y DETERMINACI N DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS17 REVISI N Y CAMBIOS DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y DISE O Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y ENTRADAS PARA EL DISE O Y CONTROLES DEL DISE O Y SALIDAS DEL DISE O Y CAMBIOS DEL DISE O Y CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS EVALUACI N DE PRODUCCI N Y PROVISI N DEL PROPIEDAD DE LOS CLIENTES O PROVEEDORES PRESERVACI ACTIVIDADES POSTERIORES A LA CONTROL DE LOS LIBERACI N DE LOS PRODUCTOS Y CONTROL DE LAS SALIDAS NO EVALUACI N DEL DESEMPE SATISFACCI N DEL AN LISIS Y EVALUACI AUDITOR A REVISI N POR LA DIRECCI P g.

2 3 de 29 OBJETIVO DEL DOCUMENTOD escribir la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables, m todos demedici n, control y mejoramiento continuo del Sistema de Gesti n de CALIDAD deSECOM (Duende ).Este MANUAL es referencia permanente para los colaboradores de la organizaci n, enel cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados por la Direcci n de trav s del propio texto del MANUAL , o de la referencia a procedimientos e instructivosde trabajo se describen las operaciones que se realizan, las tareas y susresponsables, as como los puntos y m todos de medici n para el control de ORGANIZACI N Y SU CONTEXTOD uende (SECOM) surge en agosto de 1991 con la finalidad de ofrecer unasoluci n a las personas que, encontr ndose internadas, deb an recurrir a la compa ade familiares o de trabajadores informales para que le acompa 1992, este Servicio se extiende al domicilio del paciente, durante la recuperaci ninmediata al alta de la internaci n ( Servicio de convalecencia)

3 Y, en 1993 comienzan aprestarse servicios en domicilio, frente a enfermedades o descompensaciones agudas,aunque no hubiera existido una internaci n anterior ( Servicio de domicilio especial).En 2013 y ante la expansi n de la modalidad de internaci n domiciliaria, se crea unservicio para atender a esta necesidad (Sanatorio Plus).Duende es una Sociedad de Responsabilidad Limitada, de capitales ntegramente nacionales, cuya casa central est en el departamento de Montevideo yposee filiales y locales de atenci n al p blico en diversos puntos del servicios de compa a se prestan en todo el pa s. En los lugares donde no hayfiliales, se hace a trav s de un cuerpo de acompa antes y un supervisor de serviciositinerantes, que viajan adonde sea estructura jer rquica est constituida por un Comit de Direcci n, del cualdependen los responsables de los diferentes procesos que llevan a cabo lasoperaciones de SECOM (ver mapa de procesos), los cuales se clasifican en procesosde conducci n, principales y de 1994, SECOM implanta un precario sistema de gesti n de CALIDAD , que fueevolucionando a trav s de los a os, decidi ndose, en 2007, hacerlo conforme a lanorma ISO 9001, logrando la certificaci n en 2008, y constituy ndose en la primeraempresa del sector en contar con un SGC todos los competidores adoptaron una forma similar de comercializar el Servicio ,basado en un sistema de ayuda mutua.

4 Esto es, los usuarios se comprometen al pagode una cuota fija mensual, lo cual les otorga el derecho a usar determinada cantidadde horas y d as de Servicio (relacionados al monto de la cuota), seg n ciertascondiciones pactadas en un contrato de adhesi los precios, como las caracter sticas del Servicio son similares entre todas lasempresas del sector, las cuales se diferencian fundamentalmente por el grado decapacitaci n y profesionalismo de sus acompa antes y por los servicioscomplementarios que brindan. P g. 4 de 29Se trata de un Servicio que hace un uso intensivo de capital humano, sin embargo,para la prestaci n de ese Servicio son tambi n fundamentales e imprescindibles lastecnolog as de informaci n y de comunicaciones y el internoLa MISI N de la empresa es prestar servicios personalizados y de f cil acceso paralos problemas de quienes ven la posibilidad de estar afectados por algunaenfermedad, a trav s de un proceso que asegure la CALIDAD de los mismos y uncompromiso con la mejora continua.

5 Esto implica que le empresa debe mantener bajo control la personalizaci n y laaccesibilidad de los servicios, para lo cual realiza mediciones peri dicas paramantener actualizados los requisitos de los servicios est n orientados a las personas que quieren tener prevista una soluci npara cuando est n enfermos, lo cual define, en alguna forma, como mercadopotencial, a aquellos que actualmente est n sanos. El dise o de los productos apuntaa esta poblaci n y no a quienes requieren compa a VISI N de SECOM es ser sin nimo de soluci n integral para todos los problemasy todas las necesidades de una familia con personas enfermas o con probabilidad deenfermar, generando valor para sus clientes, colaboradores, propietarios y la sociedaden general . Esto obliga a una gesti n permanente de la innovaci n, para proveer esas solucionesy para generar valor a todos los todo ello, se apoya en cinco VALORES fundamentales que son la honestidad,credibilidad, profesionalismo, CALIDAD y calidez.

6 Estos son valores que la empresafomenta, promueve y exige para s y en cada uno de los colaboradores de la la aplicaci n de todo esto, adopta la forma y estructura mencionados en elcap tulo principales productos de SECOM son: Compa a Calificada (Sanatorio, Convalecencia, Domicilio Especial) Sanatorio Plus Grupo Familiar ofrece a todos sus acompa antes, un curso obligatorio de inducci n eintroducci n a los servicios de compa a de enfermos, y un curso m s extenso para lacalificaci n de los acompa antes, pretendiendo as obtener un diferencial en losatributos de profesionalismo y trato de los acompa antes, los cuales son valorados porel mercado. Esto se mide peri dicamente mediante una encuesta de imagen ysatisfacci n. Siendo el principal diferencial de la empresa es un atributo monitoreadocon atenci n y del cual se han venido obteniendo muy buenos log stica de la entrega y producci n del Servicio , puede resumirse en el siguientediagrama: P g.

7 5 de 29 Evidentemente hay puntos (Contacto con el cliente, uso del Servicio , controles decalidad) donde la comunicaci n es persona a persona, en forma personal o telef n en la cobranza, en caso de que sea domiciliaria. Esto hace importante logrartambi n una buena diferenciaci n en lo que hace a la CALIDAD de dicha atenci n, ycontar con una buena infraestructura de comunicaciones para esos contactos ypersonal muy bien capacitado para ofrece como Servicio complementario a estos, el Servicio de ambulancia,ofrecido por un proveedor externo, capacitado e instruido en la pol tica de CALIDAD deSECOM, y con un m vil de uso exclusivo, identificado con la imagen de la ingreso de los contratos y la facturaci n, si bien son actividades que no sonperceptibles a los ojos del cliente, son actividades fundamentales para lograr losresultados previstos y requieren contar con recursos humanos bien capacitados y unfuerte soporte tecnol mismo soporte, es tambi n vital para los controles de CALIDAD y la prestaci n externoLa industria est conformada al d a de hoy por aproximadamente un centenar deempresas.

8 La mayor a de ellas desarrollan su actividad en el departamento en queest n radicadas o en departamentos aleda os. Otra tiene una fuerte presencia entodos los departamentos del servicios de compa a no est n regulados en Uruguay, rigi ndose nicamente porla normativa gen rica que regula las relaciones laborales, la competencia, lasrelaciones de consumo y la actividad comercial, entre servicios se comercializan a trav s de afiliaciones individuales o por convenioscolectivos, entre los que se destacan, por su importancia, los convenios tambi n la venta de servicios particulares (a personas no afiliadas). P g. 6 de 29El ingreso del monto de las cuotas a la empresa se produce a trav s de cobranzapropia, o por diferentes medios de pago (tarjetas de cr dito, cobro centralizado enconvenios, etc.). Hay proveedores que inciden fuertemente sobre los resultados previstos por el sistemade gesti n de CALIDAD que tienen que ver fundamentalmente con la infraestructura y lalog se mencion en el Primer cap tulo, se trata de un Servicio que hace un usointensivo de capital humano, lo que hace que todas las variables que miden elmercado laboral (ocupaci n, desempleo, actividad, ndices de salarios, etc.)

9 Requieranun monitoreo han identificado las partes interesadas y sus requisitos, que se resumen en elsiguiente diagramaEl seguimiento y revisi n de estos requisitos, se especifica en la siguiente tabla:Clientes Contacto directo Comunicaciones voluntarias Quejas y reclamos Encuesta de Imagen y P g. 7 de 29 Satisfacci n Encuesta Control de Bienvenida Encuesta Control de CalidadTelef nicoMinisterio de Salud P blica Reglamentaci n vigente Inspecciones ConsultasOtros organismos del Estado Reglamentaci n vigente Inspecciones ConsultasCentros asistenciales Comunicaci n directa con sudirecci n y personal. Informes de supervisores yacompa antesAliados y socios comerciales Comunicaci n directa Contratos entre las partes Convenios suscritosProveedores Contratos Contacto directoCompetidores Contacto directoEmpleados Contacto directo Encuesta de imagen y satisfacci nde acompa antes Encuesta de clima laboralPropietarios Contacto directo Pol ticas, objetivos y estrategiasde la organizaci nComunidad Contacto directo Publicaciones en prensa y redessociales Encuesta de Imagen ySatisfacci n (p blico general) P g.

10 8 de 29 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTI N DE CALIDADEl sistema de gesti n de CALIDAD alcanza a todos los procesos necesarios para lacomercializaci n y producci n del Servicio de acompa antes de enfermos (vermapa de procesos). SISTEMA DE GESTI N DE CALIDADSECOM ha establecido, documentado, implantado, mantiene y mejora continuamentesu Sistema de Gesti n de CALIDAD de acuerdo con los requisitos de la NormaInternacional ISO 9001 ello SECOM ha determinado los procesos necesarios para el funcionamiento deun Sistema de Gesti n de CALIDAD y la interacci n entre ellos, para lo cual hadesarrollado un mapa de procesos (MP) y un mapa de interacci n de procesos (MIP).Garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen eficazmente,proporcionando la informaci n y recursos necesarios para ello, determinando loscriterios y m todos necesarios para un seguimiento y an lisis de estos procesos, midiendo las etapas cr ticascuando ello es aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua, a trav s de los planes de CALIDAD y tableros decontrol de cada procesoSe identifican y abordan los riesgos y oportunidades en la planificaci n del sistema degesti n de planes de CALIDAD son documentos aprobados por la Direcci n que establecen lasdiferentes etapas de un proceso, los puntos cr ticos donde deben realizarsemediciones, el m todo y frecuencia de estas mediciones, el rango esperable para susresultados, el responsable del control.