Connaître les bases de la communication professionnelle

1 Conna tre les bases C H A P I T R E. 1. de la communication professionnelle I. Les situations de communication en milieu professionnel A. Les diff rents types de communications et leurs outils En milieu professionnel, dans le cadre de ses activit s quotidiennes, l'assistant(e). de direction est mis(e) en situation de communiquer par crit et par oral. 1. La communication crite Toute communication crite se caract rise par : des sp cificit s r dactionnelles : structuration logique, lisibilit soutenant l'at- tention du lecteur, qualit de l'expression crite ;. des sp cificit s li es la forme : r gles de mise en forme, respect d'une charte graphique d'entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial. Exemples : r daction de notes de service, lettres, comptes rendus, proc s-verbaux, affiches, journaux d'entreprise; r alisation de l'annuaire de l'entreprise. 2. La communication orale La part la plus importante des changes dans les situations de travail se fait orale- ment.

2 Exemples : entretien t l phonique; accueil en face- -face; r alisation d'un message sur r pondeur, d'une cassette audio; prise de parole en public pour exposer, animer une r union . 3. L'utilisation de supports visuels et audiovisuels Des supports visuels et audiovisuels peuvent venir appuyer une communication orale. Exemples : diapositives d'un diaporama r alis es l'aide d'un logiciel de Pr AO (pr sentation assist e par ordinateur), d'un CD-Rom de pr sentation ou de d monstration, d'une cassette vid o . Ces supports ont des sp cificit s propres : mise en page d'un transparent, quilibre textes/images/sons d'une s quence vid o. Le choix des supports exige une r flexion pr alable approfondie sur le sens et la finalit des informations communiqu es. Les technologies de l'information et la communication mettent au service de l'assistant(e) de direction des moyens de communication vari s : audioconf rence, visioconf rence, listes de diffusion par courrier lectronique via Intranet ou Internet, r union par t l phone.

3 NATHAN La photocopie non autoris e est un d lit. B. Les diff rentes situations de communication L'assistant(e) de direction est plac (e) au quotidien dans : des situations de communication interpersonnelle : mise en relation de deux personnes ;. Exemples : entretien, accueil en face- -face ou distance. des situations de communication dans un groupe : mise en relation de plusieurs personnes. Exemples : participation ou animation d'une r union, d'une conf rence, d'un s minaire . 7. LES REP RES DU R F RENTIEL. C. La communication d'entreprise Toute entreprise communique en permanence la fois l'int rieur de sa structure (personnel, associ s ) et avec son environnement ext rieur. Pour comprendre comment se construisent les relations et se transmettent les informations, l'assis- tant(e) de direction doit percevoir : les enjeux (voir fiche 2) ;. les objectifs propres chaque situation de communication .

4 La nature des relations entre les acteurs impliqu s dans la situation de commu- nication. 1. La communication interne Elle a pour objectif de mettre en relation les salari s de l'entreprise afin de facili- ter leur action collective. Les objectifs et enjeux sont souvent de diff rentes natures et peuvent avoir : une dimension utilitariste : faire conna tre chaque salari non seulement le sens de sa mission mais aussi, au quotidien, les instructions relatives son travail ;. une dimension humaine : assurer la coh sion sociale contribuant cr er une v ritable culture d'entreprise, pr parer au changement . La communication interne peut s'analyser sous diff rents angles. Exemples Information descendante d'un sup rieur qui donne des Rapport consignes un subordonn afin d'asseoir son autorit , asym trique user de son influence mais aussi lui faire conna tre la qui induit de nature exacte du travail r aliser.

5 La distance Information ascendante d'un subordonn qui rend dans la relation compte un sup rieur hi rarchique. Rapport sym - Information d' gal gal qui tablit une relation de trique qui induit coop ration sur un projet commun entre des acteurs pla- de la proximit c s au m me niveau hi rarchique. Les positions s'ajus- dans la relation tent de fa on compl mentaire. Degr de Au niveau des opinions (accord/d saccord). convergence Au niveau des int r ts (partag s/incompatibles). ou de divergence Au niveau des affinit s (attirance/r pulsion). entre les Au niveau du rapport des positions (chef/subordonn ). personnes 2. La communication externe L'entreprise doit se faire conna tre, entretenir une image de marque, nouer des rela- tions avec diff rents partenaires : clients, fournisseurs, tat, institutions financi res . une image : logo, valeurs, avec des tiers : clients, fournisseurs, institutions culture d'entreprise financi res, tat, organismes sociaux.

6 L'entreprise communique . NATHAN La photocopie non autoris e est un d lit. gr ce des actions de relations publiques Documents crits : plaquettes de pr sentation, catalogues, brochures publi- citaires . Informations : num ros Vert, Azur, service consommateurs . Actions sociales : cr ation de fondation, centre de recherche (Institut de recherche Danone, par exemple) . M dias (presse, t l vision, radio ). Actions de partenariat : m c nat, parrainage . 8. II. Les processus et la qualit de la communication A. La polys mie du mot communication . Le mot communication est utilis dans plusieurs acceptions : c'est le fait d' tablir une relation avec un autre ou plusieurs autres ;. Exemple : entrer en communication avec les adh rents d'une association. c'est une action et le r sultat d'une action ;. Exemple : demander communication du compte rendu d'une r union. c'est la chose que l'on communique ;. Exemple : faire une communication importante.

7 Ce sont les moyens techniques par lesquels nous entrons en communication . Exemple : tablir une communication par courrier lectronique. Il est difficile de cerner un concept aussi complexe sans se r f rer de multiples approches. B. Les familles de mod les explicatifs L'approche de la communication peut se faire partir de plusieurs familles de mod les explicatifs. 1. Le mod le technique ou mod le lin aire de la transmission de l'information (Shannon et Weaver, 1948). Cette repr sentation de la transmission technique d'un signal d'information tait, au moment de sa conception, destin e r pondre un probl me technique : la transmission t l graphique. Cette repr sentation a t progressivement d tourn e de son but initial pour ser- vir de sch ma simplifi d bouchant sur une conception lin aire de la communi- cation. La transmission de l'information serait assur e par une cha ne de plusieurs l - ments : une source d'information.

8 Un metteur, qui transforme le signal en un code ;. le canal de transmission ;. le r cepteur, qui d code les signaux ;. enfin, le destinataire du message. Message METTEUR R CEPTEUR. (Canal). Codage D codage R troaction Dans ce syst me en boucle de l'information, un retour du r cepteur vers l' met- teur, appel r troaction , maintient ou perturbe l' quilibre de la communication NATHAN La photocopie non autoris e est un d lit. entre les deux instances (Wiener). Cette repr sentation technique de la transmission de l'information ne pouvait pas, elle seule, rendre compte de la complexit des processus de communication . 2. Les th ories et mod les de l' cole de Palo Alto Il y a plus de vingt-cinq ans, l' cole de Palo Alto a introduit la conception sui- vante : On ne communique pas, on participe une communication ; communiquer, c'est entrer dans l'orchestre , c'est- -dire participer une relation entre de nombreux l ments verbaux et non verbaux, de nombreux signes.

9 9. LES REP RES DU R F RENTIEL. L' cole de Palo Alto a mis en vidence la complexit du processus de communi- cation travers la manifestation de diff rents ph nom nes : les contenus explicites et implicites dans les relations interpersonnelles (l'im- plicite concerne ce qu'on laisse entendre involontairement ou qu'on sugg re . dessein sans le dire clairement) ;. l'impossibilit de ne pas communiquer (m me le refus de communication constitue un message) ;. la diff rence entre le contenu du message (mots, nonciations, arguments) et la relation entre les personnes ( motions, sensations, repr sentations). Toute communication s'appuie sur ces deux dimensions, la relation influen ant en per- manence le contenu ;. la communication comme un processus dynamique en perp tuelle construc- tion. 3. Le mod le associant partage du sens et contexte Une pluralit d' l ments intervient dans le partage du sens : le r le pr pond rant du r cepteur sujet l'interpr tation de multiples signaux verbaux et non verbaux.

10 Exemples : signes d'impatience, d'encouragement, d'assentiment, de rejet. les enjeux que chacun projette dans la relation qu'il tablit avec l'autre ou les autres ;. Exemple : donner une image valoris e de soi-m me aux autres. les codes, valeurs, normes, diff rences culturelles et socioculturelles qui instal- lent des repr sentations mentales chez les acteurs. Le contexte influence galement la communication Exemples : statut des acteurs, lieux, temps disponible, canal utilis , distance physique . C. Le processus de la communication La communication ne se r sume pas la simple transmission d'une information. C'est un processus complexe d'interactions multiples entre des acteurs construi- sant une relation. Il conduit aux processus suivants. 1. La construction et le partage du sens Le premier enjeu de la communication est de se faire comprendre, c'est- -dire d' mettre et de recevoir des signaux auxquels nous accordons la m me signifi- cation.