La importancia de la comunicación efectiva como factor …

1 ACTA M DICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011167 ENSAYOS Y importancia de la comunicaci n efectiva como factor de calidad y seguridad en la atenci n m dicaJos Luis Ram rez Arias,* Raquel Ocampo Lujano, Irene P rez P ez, Daniel Vel zquez Trinidad,II Ma. Elena Yarza Sol rzano SummaryAdequate and effi cient communication is and essential component of excellence and safety in medical practice. Lack of fulfi llment of the communication principles includ-ing the medical chart can produce medical errors and compromise the safety of patients. Certifi cation institutions like the Consejo de Salubridad General and Joint Commis-sion International give much importance to communication words: Communication, excellence and safety in medical practice, medical una comunicaci n clara y efectiva en el escena-rio m dico ha demostrado ser esencial para proporcionar atenci n m dica de alta calidad y adem s para garantizar mayor seguridad para el paciente .

2 El incumplimiento de sus principios produce errores m dicos y muchas veces com-promete la seguridad y la vida del paciente . El expediente cl nico es un elemento fundamental de la comunicaci n por lo que se deben seguir cuidadosamente los lineamientos de la NOM 168. Los organismos certifi cadores de la atenci n m dica como son el Consejo de Salubridad General y la Joint Comission International consideran que la comuni-caci n m dica es clave: comunicaci n, calidad y seguridad en la atenci n m dica, error m dico. * Director M dico. Directora General. Jefa de Hospitalizaci n. II Jefe de Urgencias. Directora de Enfermer a. Hospital ngeles del :Dr. Jos Luis Ram rez AriasHospital ngeles Pedregal, Camino a Santa Teresa N m. 1055,Col. H roes de Padierna 10700, M xico, electr nico: art culo puede ser consultado en versi n completa en comunicaci n est definida como la acci n y efecto de comunicar.

3 Es un proceso mediante el cual se puede transmitir informaci n de una entidad a otra por medio de c digos orales, escritos y otro tipo de se ales; algunas de las herramientas que son utilizadas en el proceso comuni-cativo son: el tel fono, el fax y los medios electr ,2 Todas las formas de comunicaci n requieren un emisor, un mensaje y un el campo m dico, la comunicaci n es considerada esencial para establecer la relaci n m dico- paciente ; im-plementarla de forma eficiente y confiable permite mejorar la calidad en la atenci n m dica y m s a n la seguridad para el m dico debe establecer empat a con el paciente desde que lo conoce en el consultorio, ello le permitir recabar m s f cilmente la informaci n necesaria para de-terminar el diagn stico y para proponerle alternativas en su tratamiento. Este importante proceso se fundamenta en la experiencia, competencia y en la capacidad que tenga para ,7Si la comunicaci n es clara, abierta y adecuada, permite obtener f cilmente la confianza del paciente y, en cuyo caso resulte apremiante, tambi n la de su la informaci n que se les proporcione debe ser explicada conforme a terminolog a comprensible para el receptor; algunos ejemplos de la informaci n que se suelen comunicar son: el diagn stico, los estudios necesarios que se puedan requerir para confirmarlo y las alternativas de rez AJL y M DICA GRUPO NGELES.

4 Volumen 9, No. 3, julio-septiembre Cuando se trate de prescripciones o reco-mendaciones, stas deben ser cuidadosamente explicadas, dado que el paciente las puede confundir y, por ello, su tratamiento puede resultar inefectivo o conducir a un error que pueda el enfermo hospitalizado, la buena comunicaci n es a n m s importante, pero tambi n es m s compleja. La estancia hospitalaria presupone que el paciente est delicado y requiere cuidados especiales, con mayor raz n en las reas de terapia intensiva,8-11 adem s en la atenci n de estos pacientes se involucra a un n mero mayor de per-sonas, enfermeras, residentes, m dicos interconsultantes, personal de reas de diagn stico, radiolog a y laboratorio, tambi n puede estar involucrado personal de hemodina-mia o de quir esencial que todo el personal de salud est cui-dadosamente capacitado para llevar a cabo el proceso comunicativo de manera confiable y nuevo concepto de profesionalismo en medicina12 incluye numerosos compromisos, entre los m s impor-tantes est n.

5 Mantener la competencia profesional, llevar a cabo la pr ctica m dica con honestidad y respeto para los pacientes, mantener buenas relaciones con ellos y con sus familiares, garantizar la confidencialidad y otorgar una atenci n m dica de excelencia. Otro de los principios esenciales del profesionalismo es el manejo adecuado de la comunicaci n tanto con los pacientes, familiares, m -dicos interconsultantes como con el personal de salud en el cual tambi n est n involucrados residentes, enfermeras, personal t cnico y este principio produce conflictos, errores y m s grave a n compromete la seguridad del paciente . Una encuesta reciente indica que las enfermeras consideran que la comunicaci n del personal de enfermer a con el m dico es un problema serio,3 si esta situaci n se origina por arrogancia del m dico, esto debe considerarse como reprobable y debe siguientes son algunas reflexiones que se deben realizar en relaci n con lo que se podr a llamar cortes a profesional, tiene su fundamento en la comunicaci n adecuada que debe existir entre el personal de salud que atiende al paciente y por ello es necesario que todo el trato con pares, con el personal de salud y especialmente con las enfermeras se lleve a cabo con cortes a y con es aceptable que a n en momentos cl nicos de pre-si n, de angustia m dico-quir rgica o ante problemas que se susciten en la atenci n m dica hospitalaria se trate a los compa eros con lenguaje y actitudes groseras.

6 Esto debe considerarse como un incorrecto y cruel abuso comentarios que descalifican o denigran al personal, a los compa eros de trabajo o a las autoridades son com-pletamente incorrectos y faltos de tica. Cuando existen inconformidades, disparidades de opini n o conflictos entre el personal se debe informar a la autoridad com-petente sobre el asunto en cuesti n, de preferencia por escrito, solicitando resoluci n al problema y si es posible se deben hacer propuestas y recomendaciones para evitar su repetici ,14La comunicaci n con los pacientes debe ser amplia, efi-ciente y apropiada, en especial cuando se le va a practicar un estudio invasivo o una intervenci n quir rgica; lo ante-dicho permite cumplir con un derecho del paciente al darle la informaci n necesaria y tambi n a reducir problemas y por ello es fundamental que el consentimiento informado sea muy claro y que en l se mencione toda complicaci n que se considere puede suscitarse, ser motivo de preocu-paci n para el m dico tratante el no hacerlo as cuando existen complicaciones.

7 Adem s el paciente que no est debidamente informado sobre las posibles adversidades, tiene por lo general tendencia a enojarse y a romper la relaci n profesional con el m dico, lo que es motivo de conflicto y adem s con frecuencia de demanda m ,9 Existen situaciones en donde la comunicaci n con el paciente o con la familia tiene que realizarse con el mayor cuidado posible y en donde se involucra la experiencia, el conocimiento, la tica y la compasi n: todo ello forma parte de la atenci n m dica con alto sentido humano y profesional. Ejemplo de lo anterior es el manejo del pa-ciente en estado cr tico que muchas veces se debe llevar a cabo en una reuni n familiar, otra situaci n parecida es informarles sobre complicaciones o errores m dicos que hayan presentado. Esta comunicaci n siempre deber ser ver dica y confiable para permitir al paciente tomar las decisiones m s situaciones que merecen atenci n especial son el manejo m dico de ni os o j venes que a n no tienen suficiente juicio para evaluar su diagn stico y tratamiento, el de ancianos o el de pacientes con nacionalidad distinta o de religi n y costumbres expediente cl nico es un documento que cuando se llena en forma adecuada, est ordenado y escrito con letra legible, garantiza una buena atenci n m dica, sus lineamientos est n marcados en las NOM 168 y en la 04 del Expediente Cl nico,16 el que indica entre otros puntos que todas las notas que se hagan en l deben ser claras, precisas y legibles y debe conocerse siempre el nombre de la persona que las realiza.

8 La omisi n, el incumplimiento o el llenado inadecuado favorecen el error m documento debe considerarse como un medio de comunicaci n entre el personal de salud que atiende al paciente . En l se escriben notas de diferente tipo que permiten conocer la situaci n cl nica del paciente , su evoluci n, la solicitud de estudios y de interconsultas, los resultados, as como las prescripciones e indicaciones que importancia de la comunicaci n efectiva en la atenci n m dicaACTA M DICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre llevarse a cabo durante su estancia. S lo el trabajo sincronizado y con alto sentido profesional permite que la atenci n intrahospitalaria sea integral, adecuada y segura para el consentimiento informado es parte del expediente cl nico, es obligatorio incluirlo y se debe recordar que adem s es uno de los derechos del paciente .

9 como ya se mencion debe ser cuidadosamente elaborado y es recomendable que sea espec fico del procedimiento diag-n stico o de tratamiento que se va a llevar a cabo; se debe incluir en l que al paciente se le dio informaci n sobre las alternativas de tratamiento y que l acept lo que se va a llevar a ,18A continuaci n se incluyen algunos ejemplos en donde la comunicaci n adecuada no existi o no fue 1. LLJ, paciente masculino de 50 a os de edad se encuentra en su segundo d a de estancia intrahospitalaria en la habitaci n 333. Durante su estancia, la central de en-fermer a recibe una llamada telef nica del m dico tratante solicitando se administre a su paciente de la habitaci n 333, mil doscientas unidades de penicilina benzat nica en forma intramuscular como dosis nica. El m dico de guardia no corrobora la identificaci n del paciente y realiza la transcripci n directa dentro del expediente cl nico del paciente de la habitaci n 334, sin corroborar previamente que el paciente del m dico tratante referido estaba en la habitaci n 333.

10 Personal de enfermer a corrigi el 2. MOB, paciente femenino de 30 a os de edad, ingresa al Servicio de Urgencias en el cub culo 7 con un cuadro de dolor abdominal, a descartar gastritis, mientras que en el cub culo anexo 6 se encuentra el paciente LME. En la sala de endoscopia el m dico anestesi logo solicita se le lleve al paciente del cub culo 7 sin decir su nombre pensando que ah se encontraba el paciente LME para realizar estudio de colonoscopia por cuadro de sangrado de tubo digestivo alto. El personal de enfermer a y el camillero transportan al paciente del cub culo 7, sin corroborar la identificaci n del paciente , ni verificar el brazalete, ni el expediente cl nico, finalmente llevan al paciente incorrecto a estudio. La misma paciente tuvo que corregir el error afortunadamente antes de que fuera 3. TQM, paciente femenino de 18 a os de edad se encuentra en su primer d a de hospitalizaci n para recibir tratamiento por cuadro de esclerosis m ltiple, al ingresar su m dico solicita se inicie manejo con copaxone 1 amp, por v a subcut nea.