LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE

1 LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE Sommaire 1. Typologie des OUTILS de la qualit a. Pour analyser une performance Carte de contr le Contr le Statistique de Processus b. Pour cadrer le pilotage Roue de Deming M thode Six Sigma Cercles de Qualit c. Pour analyser un fonctionnement Logigramme Sch ma g ographique Sch ma fonctionnel L outil PERT Stratification d. Pour rechercher les causes des d fauts et qualifier leur impact Diagramme de causes et effets M thode des 5 pourquoi Diagramme de Pareto Histogramme Le QQOQCCP e. Pour choisir la solution appropri e Matrice de compatibilit D marche 8D ou 8 Do Arbre de d cisions f. Pour optimiser s curiser un process AMDEC Diagramme de Gantt Kanban Poka Yok 5S Kaizen Autodianostic Lean g.

2 Pour g rer les premi res tapes d une analyse Diagramme KJ Analyse de la variance Brainstorming Matrice auto-qualit Analyse de la valeur 2. Autres OUTILS de la qualit a. La certification ISO 9001 b. Les syst mes de suggestions c. Le Total Quality Management ou TQM d. Le Benchmarking e. Le Management par Projets f. Le Knowledge Management g. Le Reengineering ou Business Process Reengineering (BPR) 1. Typologie des OUTILS de la qualit La d marche qualit propose toute une panoplie d' OUTILS d'aide (m thode, analyse, statistique, suivi-contr le). Ces OUTILS , cr s et/ou diffus s par les principaux fondateurs de la d marche qualit dans le cadre de leurs actions de conseil aupr s des entreprises, ont vocation p dagogique.

3 Il est utile de r partir les OUTILS de la qualit en deux cat gories : Les OUTILS complexes utilis s dans les domaines de l'ing nierie, de la logistique, de la m trologie, des statistiques, par les services de planification et de m thode,.. Ces OUTILS ont souvent t cr s au d but du si cle dernier. La plupart d'entre eux figurent d j dans le livre de Joseph Juran (1951) Quality Control Handbook Mc Graw-Hill Book Company, guide rassemblant les concepts, OUTILS et d marches applicables l'am lioration de la qualit . Les OUTILS simples d'aide la r flexion, l'analyse, la m thode, utilisables par tout public sans formation particuli re. C'est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la premi re diffusion syst matique en 1977, de 7 OUTILS "tout public" s lectionn s pour la simplicit de leur utilisation.

4 Ces OUTILS ont t d nomm s les "7M" (1-Diagramme de Pareto, 2-diagramme causes-effets, 3-stratification, 4-check-list, 5-histogramme, 6-diagramme de dispersion, 7-graphe / carte de contr le. Un outil ou une m thode seule ne saurait r soudre tous les probl mes, c est pourquoi, apr s avoir analys la situation de l entreprise, fix des objectif, pris conscience de sa culture, de ses traditions et de son organisation, nous sommes souvent amener chercher un bouquet de m thodes. Ainsi, le KAIZEN par exemple peut tre amen pratiquer une analyse de la valeur, une analyse de processus, instaurer des cercles de qualit et conduire des op rations de benchmarking. Hub rac Guide des m thodes de la qualit Retour sommaire a.)

5 Pour analyser une performance Il est possible de v rifier la performance partir d'une carte de contr le. ( tats-Unis) (Auteur : Walter A. Shewart) (variantes: suivi de tableau de bord, contr le statistique de processus (CSP): m thode de GESTION de la qualit selon laquelle on mesure, l'aide de techniques statistiques, un processus pour d terminer s'il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel). Retour sommaire b. Pour cadrer le pilotage Il est possible d'utiliser la roue de Deming : ( tats-Unis) tapes de mise en place de la ma trise de la qualit . Autre d nomination : le PDCA (Plan - Do - Check - Act : concevoir, mettre en uvre, contr ler, r agir), la "roue de la qualit ".

6 Cette m thode a t lanc e par les qualiticiens JURAN et SHEWART la soci t Bell Telephon en 1925. W. Deming, un statisticien qui avait t stagiaire cole aupr s de SHEWART cette poque, voquera cet outil au Japon en 1950 alors qu'il tait charg de donner durant 2 mois une s rie de cours sur les statistiques. En 1954, l'industrie japonaise fera appel JURAN afin qu'il expose les volets manag riaux et m thodes de d ploiement de la qualit . N anmoins, le nom de Deming est rest attach cet outil. La M thode Six Sigma : ( tats-Unis) Six Sigma m thode de management visant l'am lioration permanente de la qualit . Equivalent : PDCA, dont elle est une version am lior e. Les cercles de la qualit sont principalement des OUTILS de communication.

7 Ils ont pour but de partager l information, d am liorer la qualit du travail, de favoriser la compr hension des objectifs et la reconnaissance mutuelle. Pour qu ils fonctionnent, il faut 3 conditions : Qu il existe une vraie envie d am lioration et donc un sens des responsabilit s Qu il y ait un climat de confiance et donc une transparence dans la conduite des actions, bref une lisibilit du management Que puisse se manifester l esprit critique, c est dire qu il n y ait pas de sentiment de culpabilit Ils peuvent voir le jour sous plusieurs formes : Propre l unit de travail ou transversal Permanent ou temporel Etre l initiative de la hi rarchie Retour sommaire c. Pour analyser un fonctionnement Il est possible d'utiliser la "figuration du process" ("process mapping") ou analyse de processus.

8 Cet outil, d j utilis dans les ann es 1930 aux tats-Unis o il est toujours utilis , est depuis d clin sous diverses formes, des plus simples au plus complexes, par exemple les suivantes : "Le logigramme (synonyme : ordinogramme). Sch ma codifi repr sentant les tapes successives et logiques d'un cheminement et montrant les interactions d'une proc dure, d'un processus ou d'un syst me l'aide d'un ensemble de figures g om triques inter reli es (par exemple des rectangles ou des losanges). Le sch ma g ographique (organisation mat rielle) analyse le flux mat riel des activit s et aide minimiser les pertes de temps quand les extrants ou les ressources sont achemin s d'une activit une autre.

9 Le sch ma fonctionnel repr sente les interactions entre diff rentes unit s de travail. Il montre par exemple comment les services fonctionnels orientation verticale influent sur un processus orientation horizontale mis en uvre au sein d'une organisation. L'outil PERT (Project Evaluation and Review Technique, litt. "technique d' valuation et d'examen de projets"), m thode de GESTION de projet permettant de d finir les t ches et d lais d un projet et d en assurer le suivi. Stratification : pr sentation permettant la lecture simultan e de donn es compil es de natures et sources diverses, mettant en vidence leurs variations singuli res, leurs influences respectives, l'impact du contexte, et ce pour donner une vision d'ensemble du mode de fonctionnement d'un syst me et de ses variables.

10 Retour sommaire d. Pour rechercher les causes des d fauts et qualifier leur impact Le Diagramme de causes et effets ou diagramme d'Ishikawa Kaoru Ishikawa (synonyme : diagramme en ar tes de poisson). Diagramme permettant d'examiner les causes profondes des probl mes. En posant continuellement la question Pourquoi? , on finit par d couvrir la v ritable cause du probl me. G n ralement utilis pour mettre en vidence les causes d'un probl me et les regrouper dans des cat gories distinctes (par. ex. m thode, main-d' uvre, mat riel, machines, mati res). La m thode des 5 pourquoi et l arbre des causes. L analyse cause li e ces m thodes permet de d terminer de fa on rigoureuse les causes l'origine d'un probl me et par cons quent de d terminer une solution adapt e et efficace Le diagramme de Pareto.