Transcription of RAPPORT DE STAGE
1 BEN GUIRAT Hiba L2 SEG PARIS V DESCARTES. RAPPORT DE STAGE . Du 25 f vrier au 1er mars 2014, puis en alternance jusqu'au 25 avril 2014. STAGE chez Sir nes Voyages : Paris 2013/2014. De l'universit PARIS V DESCARTES. SOMMAIRE. REMERCIEMENTS INTRODUCTION I. L'ENTREPRISE ET SON SECTEUR D'ACTIVITE A. Le secteur : Tourisme 1. Pr sentation 2. Le secteur conomique B. L'entreprise par RAPPORT au secteur 1. Historique de l'entreprise 2. L'entreprise aujourd'hui II. LE CADRE DU STAGE : Sir nes Voyages A. Description de la structure sociale Services communs toutes les soci t s Services propres au secteur du tourisme B. Fonctionnement III. LES TRAVAUX EFFECTUES ET LES APPORTS DU STAGE A. Les travaux effectu s 1. Les outils mis ma disposition 2. Les missions du poste occup Pr sentation du poste occup Les missions qui m'ont t confi es B. Les apports du STAGE Comp tences acquises Difficult s rencontr es et solutions apport es CONCLUSION SOMMAIRE DES ANNEXES ANNEXES 1.
2 REMERCIMENTS. Avant tout d veloppement sur cette exp rience professionnelle, je tiens tout d'abord . remercier tous ceux qui ont contribu au bon d roulement de mon STAGE . En effet, il n'est jamais facile pour un tudiant de trouver un STAGE c'est pourquoi je remercie l'entreprise Sir nes Voyages de m'avoir accueillie durant ces 4 semaines. Et en premier lieu : Ben Younes Mehdi, directeur commercial de l'entreprise, pour m'avoir ouvert les portes de leur entreprise, et m'avoir donn l'opportunit de r aliser ce STAGE . Et plus particuli rement Mme Warda qui a tenu le r le de guide durant cette insertion professionnelle. Merci galement Imed, Mathias ainsi que M. OUALI Hedi pour leur accueil et d'avoir pris de leur temps pour r pondre mes questions. Merci toute l' quipe de Sir nes Voyages pour son soutien et son coute, chacun a su rendre mon STAGE plus agr able et instructif. 2. INTRODUCTION. Dans le cadre de ma deuxi me ann e d' tudes l'Universit Paris V DESCARTES, j'ai eu l'opportunit d'effectuer un STAGE d'observation en entreprise d'une p riode d'un mois.
3 Ce dernier avait pour objectif d'affiner ma perception de l'entreprise, d'en retirer une exp rience ainsi qu'une analyse globale de l'entreprise et de son environnement. J'ai effectu ce STAGE au sein de l'agence Sir nes Voyages situ e au 14. rue des Poissonniers, PARIS 18 me. Au cours de celui-ci, au d partement billetterie, j'ai pu avoir un premier aper u de la vie d'entreprise et de ses conditions de travail. Plus largement, ce STAGE a t l'opportunit pour moi de vivre la r alit socio- conomique des entreprises et leurs probl mes de gestion et d'organisation. Mon STAGE au d partement billetterie a consist essentiellement en la mise en place du comptoir, la vente de billets, la gestion des exc dents bagages, la facturation, l'encaissement, et le r capitulatif de caisse. Mon ma tre de STAGE tant agent de voyage , j'ai pu apprendre dans d'excellentes conditions comment accueillir les clients, leur apporter des conseils en fonction de leurs besoins, assister les clients pour les formalit s administratives (visa, passeport, carte d'identit , etc.)
4 Et assurer la facturation et la comptabilit . de son activit . L' laboration de ce RAPPORT a pour principale source les diff rents enseignements tir s de la pratique journali re des t ches auxquelles j'ai t affect e. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les employ s des diff rents services de la soci t m'ont permis de donner une coh rence ce RAPPORT . En vue de rendre compte de mani re fid le et analytique des quatre semaines pass es au sein de la soci t . Sir nes Voyages, il appara t logique de pr senter titre pr alable l'environnement conomique du STAGE , . savoir le secteur du tourisme (I), puis d'envisager le cadre du STAGE : la soci t Sir nes Voyages (II). Et enfin, il sera pr cis les diff rentes missions et t ches que j'ai pu effectuer au sein du service billetterie, et les nombreux apports que j'ai pu en tirer (III). 3. I. L'ENTREPRISE ET SON SECTEUR D'ACTIVITE. A. Le secteur 1. Pr sentation Dans une conception purement formelle, le syst me multi- agent de l'agence de voyage est constitu d'un ensemble d'agents reli s par l'interm diaire de l'Internet et qui fournissent divers types de services : Des agents repr sentant des compagnies a riennes, Air France, Tunisair, Egyptair, United Airlines, British Airways, etc.
5 Ils fournissent des services de transport a rien. Des agents repr sentant des compagnies ferroviaires, SNCF par exemple. Des agents repr sentant des h tels ou des compagnies de location de voitures. De mani re plus pragmatique, une agence de voyage est g n ralement constitu e de quatre services : Direction g n rale Service comptabilit . Service tourisme Service billetterie 4. Et d'un point de vue juridique, (Article L211-1 du code du tourisme) une agence de voyage ce sont des professionnels qui vendent : des voyages ou des s jours individuels ou collectifs, des services pouvant tre fournis l'occasion de voyages ou de s jours, notamment la d livrance de titres de transport, la r servation de chambres dans des tablissements h teliers ou dans des locaux d'h bergement touristique, la d livrance de bons d'h bergement ou de restauration, des services li s l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de mus es ou de monuments historiques, des forfaits touristiques.
6 2. Le secteur conomique Le tourisme est un secteur conomique dont la particularit r side dans le fait que ce soit la fois un ph nom ne social, culturel et conomique. C'est un secteur majeur de l' conomie fran aise, le tourisme rapporte plus de 54 milliards de recettes dans l'h tellerie, les commerces, les loisirs, etc. Il contribue au dynamisme de l' conomie nationale et g n re pr s d'un million d'emplois, dont de nombreux emplois pour les jeunes. B. L'entreprise par RAPPORT au secteur 1. Historique de l'entreprise Localis e PARIS (75010), au 65 Rue du Faubourg du Temple, la soci t SIRENE VOYAGES est en activit depuis 39 ans. Cette soci t responsabilit limit e a vu le jour le 25 septembre 1974, suite son 5. immatriculation Paris, sous l'enregistrement 308 431 832 et cette entreprise est sp cialis e dans le secteur des activit s des agences de voyage . M. Abdelkrim BEN YOUNES, n en 1954, en tant que g rant, est dirigeant de la soci t SIRENE VOYAGES.
7 2. L'entreprise aujourd'hui Actuellement, le capital social de l'entreprise SIRENE VOYAGES est de 350 000,00 euros. Et son effectif est de 7. 6. II. LE CADRE DU STAGE . A. Description de la structure sociale La soci t Sir nes Voyages regroupe 7 employ s, qui sont divis s en 4 d partements, tous sous la direction du Pr sident-directeur g n ral M. Abdelkrim BEN YOUNES : Chef d'agence : M. Hedi OUALI. Directeur commercial : M. Mehdi BEN YOUNES. Service comptabilit : M. Fathi KHOUJA. Service tourisme et billetterie : Mathias, Warda et Imed Services communs toutes les soci t s : Direction g n rale : Ce service est le moteur de l'agence. Ses principales activit s en gestion sont : o G rer les ressources humaines de l'agence (embauche du personnel, formation, r paration du travail, laboration des horaires, valuation du rendement, gestion des conflits, etc.). o G rer les ressources financi res de l'agence (pr paration des budgets, contr le des co ts de fonctionnement, etc.)
8 O Evaluer la situation de l'entreprise (r sultats, concurrence, march , tendances de l'industrie, qualit s des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels). 7. Service commercial : o Prendre part l' laboration des prix et des strat gies de promotion o S lectionner des produits, des services ou des forfaits adapt s aux besoins de la client le. o Repr sentant l'entreprise aupr s des associations sectorielles, des communaut s d'affaires, des instances gouvernementales et de la client le (afin de promouvoir les produits et les services de l'agence). o Coordonner le marchandisage aupr s des acheteurs au d tail. Service comptabilit : La comptabilit est une technique quantitative de saisie, d'enregistrement et de synth se de l'information se rapportant avec la vie financi re et conomique de l'entreprise. Son r le : o Suivi de tous les documents comptable (factures, ch ques, pi ces de caisse, les tats financi res ). o Contr le et sauvegarde des transactions et des l ments patrimoniaux de l'agence.
9 Services propres au secteur du tourisme : Service la client le : chef d'agence et agent de voyage o Supervise les activit s des conseillers en voyages, directement ou par l'entremise du conseiller en voyages en chef o Analyse les rapports d'activit , RAPPORT de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concern s. o S'assure de la satisfaction de la client le pendant et apr s la prestation du service et traite les plaintes, s'il y a lieu. Service Tourisme : Le tourisme est l'industrie qui r alise le taux de croissance le plus rapide du monde. C'est un secteur de service dont le produit est particuli rement complexe et d pend d'une offre extr mement fragment e. Les acteurs de chaque maillon de cha ne (agence de voyage , tours op rateurs, transport, restaurant, location de voiture et autres ) sugg rent chacun un l ment du produit global. G n ralement on peut d finir ce service comme une op ration de vente (vente d'un circuit ou d'une croisi re), gr ce des moyens publicitaires (catalogues, brochure ) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, r pandant l' volution des go ts et des attentes des clients, conseillent et assurent la s curit des touristes.
10 8. Service Billetterie : Il s'agit pour l'agence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui d sire quitter le pays pour l' tranger soit par avion ou par bateau s'adresse l'agence pour la r servation de place et l'achat de billets de voyages. Cette op ration consiste rechercher les possibilit s de places d'avion ou de bateau selon les d sirs du client et l'offre de prix du voyage dans les diff rentes cat gories et classes. Une fois le choix du client fix , l'agence proc de la r servation de place et l' mission du billet de voyage qui correspond au choix du client. Les diff rentes cat gories sont : JEUNES, ADULTES, ENFANTS et BEBES. Deux classes conomiques: Economique et Business : Club ou First Il existe deux types de billets : OWY : All e simple. RT : All e retour pour les nationaux. Services sp ciaux : - R servation des si ges (devant par exemple). - Repas - Exc dent des bagages - Pour les personnes g es : des services d'assistance (chaise roulante).
