Le contrôle de gestion des services - eyrolles.com

1 Le contr le de gestion des servicesEn application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire int gralement ou partiel-lement le pr sent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l diteur ou du Centre fran ais d exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. Groupe Eyrolles, 2015 ISBN : 978-2-212-56159-3 Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex Ronan Le SaoutLe contr le de gestion des services10 tapes cl s pour ma triser les sp cificit s des activit s de services5 Groupe EyrollesRemerciementsMerci Caroline Selmer et Florian Migairou pour m avoir fait mes parents et ma s ur pour leurs conseils et leurs avis clair ma femme pour son soutien et sa patience tout au long de ce l ensemble des personnes qui ont bien voulu r pondre mes ques-tions et partager leur exp rience :Fr d ric BaudinCaroline Blouvac douard BucailleGuillaume ChocteauPascale DillonFr d ric DuraHenri FestalPascal GilquinRapha le LacutG rard Lao ThianeTristan MonchablonDeigan MorrisSoon Lee NgS bastien NormandNathalie Penndorf ric ProyBruno RenauxManelik Sfez7 Groupe EyrollesTable des mati resRemerciements.

2 5 Avant-propos ..15 Chapitre 1. Les enjeux du contr le de gestion dans les activit s de services ..17La mission du contr le de gestion en soci t de services : un r le tendu ..17Qu est-ce que les services ? ..19 Les 7P du marketing des services et les implications pour le contr le de gestion ..21 Les typologies de services ..23Le type de service et ses destinataires ..23Le niveau d interaction client-fournisseur et le poids de l humain dans la prestation 24La fleur des services : vers une appr hension globale du place des services dans l offre de l entreprise ..28 Les modalit s de distribution ..29 Les sp cificit s des services et les cons quences pour le contr le de gestion ..30L intangibilit ..31L importance du facteur temps ..32Le temps est une caract ristique cl du d roulement des services ..32La production et la vente de services sont simultan es ..33Le poids de l humain ..34Un niveau de standardisation et de qualit variable ..35 Des points communs entre industrie et services .

3 36Le d veloppement des offres conjointes produit et service ..37 Les changements de business models ..38 Chapitre 2. Comprendre l organisation et son activit ..41 Comprendre l organisation et son contexte : les enjeux pour le contr leur de gestion ..41La strat gie de l organisation ..42 Strat gie et contr le de gestion ..42Le contr Le de gestion des services Groupe Eyrolles8 Les outils cl s de l analyse strat gique pour le contr leur de gestion ..43L analyse de l environnement ..43 Les domaines d activit s strat giques (DAS) ..44L analyse des forces en pr sence ..45 Les grands types de strat gie ..48La cha ne de valeur ..49 Les business models ..51L alignement strat gique ..52La compr hension g n rale de l organisation ..53Le passage en revue des proc dures ..55La m thode Lean Six Sigma ..56 Une s lection d outils Lean Six Sigma (phases D finir, Mesurer, Contr ler) ..59Le SIPOC ..59La VOC et les CTQ ..60La cartographie des processus (process mapping) ..61L arbre des causes ( galement appel Ishikawa).

4 63La carte de contr le (ou control chart) ..65Le benchmarking ..67 Les sources d information ..68 Les sources documentation interne l entreprise ..69 Les changes avec les coll gues ..69Au sein des groupes, les autres services ou divisions ..69 Toujours au sein de certains groupes, le service documentation interne ..70 Les sources externes ..70 Les m dias et la presse ..70 Les associations et les organisations professionnelles ..70 Les cabinets de conseil, d audit et soci t s d analyse ..71L tat et ses services ..71 Les organisations internationales ..72 Les rapports annuels des soci t s cot es ..72 Les comptes publi s des entreprises ..73 Les salons professionnels ..73 Internet ..73 Les livres ..74Le facteur temps et le cas des syst me d information et son impact sur la gestion ..77 Chapitre 3. D finir les objectifs et construire le budget ..79 Strat gie plan budget op rations : les diff rents niveaux d objectif ..79Le budget : tableau de produits et charges ou traduction financi re de plans d action ?

5 80 Les livrables du processus budg taire ..82 Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles9 Table des maTi resCycles et r currence des budgets ..82 Pour une organisation, un service ..82 Pour un projet ..84 Les tapes de la construction des budgets ..85Le budget d une organisation ..85Le budget d un projet ..86L articulation des budgets de l entreprise ..86 tablir les budgets op rationnels ..88Le budget des ventes ..88Le budget des co ts commerciaux et marketing ..91Le budget de la production ..91 Les budgets non li s directement aux ventes ..92La consolidation des budgets ..94 Les aspects li s la masse salariale ..95 Bien conna tre le r el pour bien pr voir le futur ..95La gestion de la complexit et du niveau de d tail ..95 Rigidit de la masse salariale, int rim et sous-traitance ..96 gestion pr visionnelle, fen tres d opportunit et r le d alerte du contr le de budget des investissements et des amortissements ..99La calendarisation ..100 Les sp cificit s des budgets des projets.

6 102 Avoir un bon niveau de compr hension des op rations ..103 Prendre en compte l avancement des projets et l impact sur les p riodes comptables ..103 valuer la rentabilit tout au long du projet ..103 Anticiper et communiquer sur le niveau de tr sorerie ..104Le budget de tr sorerie ..105 Dates comptables versus dates de tr sorerie ..106 Immobilisations versus montants amortis ..106L impact de la TVA ..106La prise en compte de l historique ..107 Les interactions entre budget de tr sorerie et budget des frais financiers ..107Le budget en base z ro (BBZ) ..109 Chapitre 4. Analyser les ventes et les marges ..111 Les enjeux de l analyse des ventes de services ..111 Conna tre le march et les d terminants des ventes dans les services ..111La m thode empirique d analyse des ventes : l influence de l histoire et des personnes ..112 Mettre en place une analyse structur e : m thodologie ..113 Les destinataires des analyses et leurs besoins ..114La nature des l ments analys s.

7 115 Les r f rentiels g n riques ..117Le contr Le de gestion des services Groupe Eyrolles10 Les r f rentiels sp cifiques au secteur d activit ..118 Comment choisir la fr quence de suivi des ventes ? ..119Fr quence et stimulation de l activit ..119 Les risques li s au choix de la fr quence d analyse ..120 Les cas complexes : les ventes de services ne pouvant tre suivies en temps r el ..120 Choisir le niveau de d tail ..122 Outils et modalit s de pr paration et de diffusion ..123L exploitation de l analyse des ventes ..123L analyse globale ..124 Les analyses approfondies ..125L analyse valeur-volume ..125L cart sur mix : l tude de la r partition des ventes par service ..129La notion de composition des ventes ..129 Comment calculer l cart sur composition des ventes ? ..130 Comment mettre profit ce type d analyse ? ..131L analyse des ventes et des marges des projets ..132 Chapitre 5. Conna tre et ma triser les co ts ..135Le calcul des co ts et le r le du contr le de gestion .

8 135 Comptabilit g n rale, comptabilit analytique et comptabilit de gestion ..136 Les bonnes pratiques en mati re de comptabilit de gestion ..140L homog n it des centres d analyse ..140Un alignement sur les op rations de l entreprise et les besoins d analyse plut t que sur l organisation hi rarchique ..141 Trouver le bon ratio co ts/b n fices ..141Ne pas interf rer avec le plan comptable ..141 Comment d finir un co t ? ..142 Les diff rentes cat gories de co ts ..143 Les probl matiques particuli res dans les activit s de service ..145La m thode des co ts complets ..147 Choisir une cl d allocation : huit bonnes pratiques ..149 Les limites de la m thode des co ts complets pour les activit s de services ..152 Une proportion importante de frais indirects augmente l arbitraire des calculs des co ts ..152 Des frais fixes lev s et un niveau d activit variable limitent la pertinence des calculs ..153L imputation rationnelle des co ts fixes ..154 Imputation rationnelle des co ts fixes d clinaison au niveau unitaire.

9 156 Les limites de l imputation rationnelle des co ts fixes ..158La m thode ABC (Activity Based Costing) ..158 Les limites de la m thode ABC ..160 Manque de fiabilit ou de pr cision du calcul des co ts ..160 Non-prise en compte d une ventuelle sous-activit de l organisation ..161 Une m thode complexe et co teuse mettre en uvre ..162 Groupe Eyrolles Groupe Eyrolles11 Table des maTi resLa m thode des co ts variables (direct costing simple)..163 Simplicit et rapidit ..163Hi rarchisation des services et d finition de priorit s ..163 Compr hension de la contribution la couverture des charges de structure ..164R alisation de simulations ..164 Application au calcul du seuil de rentabilit ..164 Analyse de sc narios ..165 gestion des ventes marginales ..166La m thode des co ts sp cifiques (direct costing volu ) ..167 Les limites du direct costing dans les services ..168 Les frais fixes ne sont pas r partis par service et sont laiss s dans un pot commun ..168Le lien entre les services produits et les frais fixes qui leur sont li s n est pas ou peu mis en vidence.

10 168 Les m thodes de co ts partiels ne permettent pas de valoriser le stock ..169 Elles sont d un int r t limit pour fixer les prix de vente ..169La m thode est peu utile dans le cas des services pour lesquels les frais fixes sont tr s importants et les frais variables r duits ..169 Une synth se : quelle m thode pour quel besoin ? ..170 Chapitre 6. Comprendre et faire voluer la gestion des ressources humaines ..173 Les enjeux de la gestion des RH dans les services ..173Le poids de la masse salariale dans les services ..175Le r le du contr le de gestion ..177 Axe 1 : 2 : analyser et quantifier ..177 Axe 3 : conseiller ..177 Les six composantes de la gestion des ressources humaines ..179R mun ration : modalit s et enjeux ..181 Les diff rents types de r mun ration et les attentes des salari s ..181 Diff rents types de r mun ration et objectifs des employeurs ..182Co t et impact des diff rents modes de r mun ration ..183 Principes et structure de la r mun ration ..183 Calculer l volution des r mun rations.