Mitarbeiterzufriedenheit Arbeits

1 Fachausschuss 2/99 der Engeren Mitarbeiter der Arbeitsdirektoren StahlHans B ckler StiftungArbeitspapier54 MitarbeiterzufriedenheitAP #54-Umschlag 13:04 Uhr Seite 11 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitAbschlussbericht Fachausschuss 2/99 der Engeren Mitarbeiter der Arbeitsdirektoren Stahl2 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitM rz 2002 Regelm ige Teilnehmer desFachausschusses Mitarbeiterzufriedenheit 2/99 Claudia Brasseprospektiv GmbH (GfAH)Andrea Br cherThyssenKrupp Stahl AGHartmut BuddeGeorgsmarienh tte GmbHIlka GrotheSalzgitter AGUlrich GuzinskiISPAT Stahlwerk Ruhrort GmbHDirk IshorstEdelstahl Witten-Krefeld GmbHAndre K rnerEKO Stahl GmbHJ rg Loh lter (FA-Sprecher) Hoesch Hohenlimburg GmbHMarion MarslandStahlwerke Bremen GmbHAndrea Math Rasselstein Hoesch GmbHPeter Mei nerKrupp Thyssen Nirosta GmbHDr. Gerd MonseesThyssenKrupp Stahl AGImpressumHerausgeber:Hans-B ckler-StiftungMitbestimmungs-, Forschungs- und Studienf rderungswerk des DGBHans-B ckler-Stra e 3940476 D sseldorfTelefon:(02 11) 77 78-185 Fax:(02 11) 77 Hartmut Klein-Schneider, Referat Betriebliches Personal- und :11054 Gestaltung: Horst F.

2 Neumann Kommunikationsdesign, WuppertalProduktion: Der Setzkasten GmbH, D sseldorfD sseldorf, M rz 2002e10,003 Inhalt 0. Kurzdarstellung51. Grundlagen Definition des Begriffs Mitarbeiterzufriedenheit Zentrale Elemente der Zufriedenheit Der Zusammenhang von Zufriedenheit und Leistungsvariablen 112. Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen des Qualit tsmanagements DIN ISO 9001: 2000 VDA EFQM 153. Instrumente zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit Direkte Methoden der Juristische Die schriftliche Befragung Interviews Workshops Internet / Intranet Indirekte Methoden der Zufriedenheitserfassung 28 Fehlzeiten 28 Fluktuation Unf lle29 Inanspruchnahme von Angeboten/Beteiligung an betrieblichen Projekten 29 Beschwerden 29 4. Praxis der Zufriedenheitserfassung in der Stahlindustrie 31 Direkte Methoden der Zufriedenheitserfassung 31 Indirekte Methoden der Zufriedenheitserfassung 36 5.

3 Abschlie ende Empfehlung des FA zur Erfassung der Mitarbeiterzufriedenheit 37 6. Literaturempfehlung 38 Selbstdarstellung der Hans-B ckler-Stiftung394 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitM rz 200250. KurzdarstellungDen Anlass zur Gr ndung eines Fachausschusses Mitarbeiterzufriedenheit bildete das zunehmende Interesse an Zufriedenheitsbefragungen in den Unternehmen der Stahlindustrie als Folge der Zertifizie-rungsbestrebungen (VDA, ISO etc.). Zielsetzung des Fachausschusses war die Aufarbeitung des derzeitigenErkenntnisstandes, die kritische Auseinandersetzung mit dem Thema, der Austausch vorhandener Metho-den und Erfahrungen der Fachausschuss-Mitglieder sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen f rdie praktische Arbeit. Die Ergebnisse sind im vorliegenden Bericht zeigte sich, dass die Instrumente und Vorgehensweisen zur Messung und verbesserung der Mit- arbeiterzufriedenheit in den beteiligten Unternehmen sehr unterschiedlich ausgepr gt sind.

4 Bereinstim-mend werteten die Mitglieder des Fachausschusses die direkte Befragung jedoch als geeignetste Metho-de, detaillierte Erkenntnisse ber die Mitarbeiterzufriedenheit zu erlangen und die Mitarbeiter amentstehenden Verbesserungsprozess zu beteiligen. Letzteres wird als einer der kritischsten Faktoren gewer-tet: Eine Befragung muss in einen Gesamtkontext der kontinuierlichen verbesserung gestellt und darf nichtauf ein Instrument zur Erlangung eines Qualit tsmanagement-Zertifikats reduziert werden. 6 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitM rz 200271. Definition des Begriffs MitarbeiterzufriedenheitTrotz (oder aufgrund) jahrzehntelanger Zufriedenheitsforschung gibt es keine einheitliche Definition desBegriffs Mitarbeiterzufriedenheit . Die zahlreichen Theorien der Arbeitszufriedenheit sind im Kern h ufigMotivationstheorien, da beide Konstrukte eng verkn pft sind: Werden in der Arbeit Bed rfnisse befriedigtbzw.

5 Die Ziele des Handelns erreicht, dann stellt sich als Ergebnis das Gef hl der Zufriedenheit ein. So istjemand motiviert zu arbeiten, weil er Geld verdienen will und (mit diesem Aspekt) zufrieden, wenn er seinZiel auch drei zentralen Theorien der Arbeitszufriedenheit sind die Bed rfnispyramide von Maslow, die 2 Fakto-ren-Theorie von Herzberg sowie das Bruggemann-Modell der Arbeitszufriedenheit. Sie haben die Zufrie-denheitsforschung ma geblich beeinflusst und werden daher im folgenden kurz Bed rfnispyramide von Maslow (1954):Abbildung 1: Die Bed rfnispyramide von Maslow (1954)Nach diesem Modell sind Mitarbeiter dann zufrieden, wenn sie in ihrer Arbeit die Bed rfnisse der jeweili-gen Stufe verwirklichen k nnen. Ist dies geschehen, folgen die Bed rfnisse der n chsten Stufe Modell hatte eine wichtige Impulsfunktion f r die Motivations- und Zufriedenheitsforschung, gilt mitt-lerweile jedoch als berholt . Dies liegt darin begr ndet, dass die postulierte Aufeinanderfolge von Bed rf-nissen nicht nachweisbar ist und auch nicht plausibel erscheint.

6 So ist es leicht vorstellbar, dass Mitar-beiter gleichzeitig nach Selbstverwirklichung und sozialem Kontakt Eine umfassende Darstellung der Zufriedenheitstheorien findet sich bspw. In Kleinbeck, U. und Six, B.: Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit, 1989oder Nerdinger: Motivation und Handeln in Organisationen, 1995Ph ysiologische Bed rfnisse (Hunger ,Durst, Atmung, Schlafen ..)Sicherheitsmotive (Schutz,V orsorge , Angstfreiheit)Soziale Motive (Kontakt,Liebe , Zugeh rigkeit)Ich-Motive(Anerkennung, Status , P restige , Ach tung)Selbst-verwir k-lichung8 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitM rz 2002 Die 2-Faktoren-Theorie (Herzberg et al., 1959)Abbildung 2: Die 2-Faktoren-Theorie (nach Herzberg, 1959)Nach Herzberg gibt es in der Arbeit also zum einen Elemente, die nur zur Unzufriedenheit (die Hygiene-faktoren ) f hren und zum anderen Elemente, die zur Zufriedenheit (die Motivatoren ) f fieser Chef kann demnach zur Unzufriedenheit beitragen, ein netter Chef aber noch lange nichtzurZufriedenheit.

7 Daf r sind die Motivatoren wie Anerkennung und Aufstieg notwendig. BezahlungKollegenGehaltStatusV orgesetzterArbeitsbedingungenArbeitsplat zsicherheitUnternehmenspolitikL eistungserfolgAnerkennunginteressanter ArbeitsinhaltV erantwortungAufstiegsm glichkeitenEntfaltungsm glichkeitenf hre n zu U nz ufrie de nhe itf hren zu ZufriedenheitHygienefaktoren( dissatisfiers )Motivatoren( satisfiers )9 Typen der Arbeitszufriedenheit (Bruggemann, 1975)Abbildung 3: Typen der Arbeitszufriedenheit (nach Bruggemann, 1975)Dies ist das nach wie vor ausgefeilteste Zufriedenheitsmodell. Leider hat es den Nachteil, recht komplex zusein, womit es dem Gegenstand aber durchaus gerecht prinzipielle Vorteil des Modells gegen ber anderen besteht darin, dass es die Unterschiedlichkeit vonmenschlichen Bed rfnissen und Erwartungen ebenso ber cksichtigt wie auch unterschiedliche Formen derDifferenzSoll-Ist-W er tGenerelle Bed rfnisseund Er wartungenSoll-W er tKonkrete Bed rfnisseund Er wartungen bezogenauf die ArbeitssituationSoll-W er tAllgemeine Merk maleder ArbeitssituationIst-W er tKonkrete Merk maleder ArbeitssituationIst-W er tStabilisierendeZufriedenheit?

8 DiffuseUnzu-friedenheit?Aufrechterhaltun gdesAnspruchsniveaus?NeuePr oblem-l sungs -versucheVerf lschungder Situations -wahr-nehmungOhne neuePr oblem-l sungs -versuche?SenkungdesAnspruchs-niveausAuf rechter-haltung desAnspruchs-niveausErh hung desAnspruchs-niveausP seudo- Arbeits -zufrieden-heitF ixier teArbeits-unzufrieden-heitKonstruktiveAr beits -unzufrieden-heitResignativeArbeits-zufr ieden-heitStabilisierteArbeits -zufrieden-heitPr ogressiveArbeits-zufrieden-heitV erarbeitung von Befriedigung und F rustration -Richtgr e f r weitere Entwick lung derBed rfnisse und Er wartungen und der Einstellungzum Arbeitsverhalten10 Arbeitspapier 54 MitarbeiterzufriedenheitM rz 2002 Arbeitszufriedenheit. Je nach individuellem Anspruchsniveau und den in der Arbeit vorgefundenen Merk-malen ergeben sich demnach die folgenden 6 Typen von (Un-)Zufriedenheit:1. Progressive Arbeitszufriedenheit:Man ist zufrieden und strebt voller Elan nach neuen Stabilisierte Arbeitszufriedenheit:Man ist zufrieden und alles soll so Pseudo ArbeitszufriedenheitMan macht sich was Resignative Arbeitszufriedenheit:Man hat es Fixierte Arbeitsunzufriedenheit:Man wird zum notorischen N Konstruktive Arbeitsunzufriedenheit:Man bem ht sich um Ver hat dieses Modell entscheidend dazu beigetragen, dass das Thema Mitarbeiterzufriedenheitheutzutage differenzierter betrachtet r die praktische betriebliche Arbeit lassen sich also folgende Schlussfolgerungen ziehen: Unter dem Grad der Zufriedenheit kann die Diskrepanz zwischen erwarteten bzw.

9 Erw nschtenBedingungen der Arbeit (Soll) und den wahrgenommenen, realistischen Bedingungen (Ist) ver-standen werden; Zufriedenheit setzt sich aus verschiedenen Elementen zusammen; Zufriedenheit h ngt vom individuellen Wertema stab und Anspruchsniveau ab; Zufriedenheit unterliegt in hohem Ma e situativen Einfl ssen; Zufriedenheit kann unterschiedliche Formen annehmen und somit zu unterschiedlichen Hand-lungs- und Verhaltensmustern f Zentrale Elemente der ZufriedenheitIm Rahmen einer Mitarbeiterbefragung werden die verschiedenen Elemente, die Einfluss auf die Zufrie-denheit haben, entsprechend differenziert aufgef hrt und abgefragt. In empirischen Untersuchungenimmer wieder benannte Bedingungen der Zufriedenheit sind bspw.: Arbeitsumgebung, Klima, Ausstattung des Arbeitsplatzes Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz F hrungskr fte Information, Kommunikation Betriebklima, Kollegen T tigkeit (Inhalte, Abwechslungsreichtum, Anforderungsgehalt) Arbeitsorganisation Entgelt und Sozialleistungen Weiterbildungs- und Entwicklungsm glichkeiten Arbeitsplatzsicherheit Nat rlich gibt es keine Vorschrift dar ber, welche dieser Elemente im Rahmen einer Befragung ber ck-sichtigt werden sollten.

10 Es empfiehlt sich vielmehr, betriebsspezifisch zu pr fen, welche Elemente im spezi-ellen Fall besondere Bedeutung haben und welche ggf. vernachl ssigt werden k Der Zusammenhang von Zufriedenheit und LeistungsvariablenDie Besch ftigung mit dem Thema Zufriedenheit ist zumindest aus unternehmerischer Perspektive sel-ten ein Selbstzweck. Vielmehr liegt dem Engagement f r das Thema die Annahme zugrunde, dass zufrie-dene Mitarbeiter mehr leisten, seltener krank sind und weniger Bestrebungen zeigen, das Unternehmen zuverlassen. In j ngerer Zeit wird insbesondere in Dienstleistungsunternehmen sogar der Versuch unter-nommen den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit nachzuweisen ( Schwetje,1999; Vom Holtz, 1997).Diese durchaus plausibel erscheinenden Annahmen haben sich wissenschaftlich jedoch nicht belegen las-sen, was vor allem in dem sehr komplexen Konstrukt Zufriedenheit begr ndet liegt, wie es in dem Modellvon Bruggemann (s.)