Calidad total: fuente de ventaja competitiva

1 PUBLICACIONESDE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTEJuan Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventajacompetitivaEdici n electr nica:Espagrafic Juan Jos Tar Guill Edita:Publicaciones Universidad de AlicanteDise o gr fico:Alfredo CandelaFotocomposici n e impresi n:Compobell, - MurciaISBN: 84-7908-522-3 Dep sito Legal: MU-985-2000 Reservados todos los derechos. No se permite reproducir, almacenar en sistemasde recuperaci n de la informaci n ni transmitir alguna parte de esta publicaci n,cualquiera que sea el medio empleado electr nico, mec nico, fotocopia,grabaci n, etc. , sin el permiso previo de los titulares de los derechos de la propiedad cr ditos pertenecen a la edici n impresa de la Jos Tar Guill Calidad TOTAL: fuente DE VENTAJACOMPETITIVA ndicePortadaCr ditosIntroducci n.

2 7 Importancia de la Calidad en el entorno actual .. 7 Objetivo de este trabajo .. 8 Estructura .. 10 Notas.. 12 Marco conceptual de la Calidad .. Evoluci n del concepto de Calidad .. Definici n de Calidad .. Concepto de direcci n de la Calidad .. De la filosof a taylorista al enfoque modernode Calidad .. Ciclo generador de la Calidad .. Modelo europeo de Calidad .. Responsabilidad de la direcci n con la Calidad Estructura para la Calidad .. 59 Notas.. 66 ndiceDirecci n de la Calidad .. Implantaci n de un sistema de Calidad .. Planificaci n de la Calidad .. Dise o organizativo para la Calidad .

3 Control de la Calidad .. Mejora continua .. 125 Notas.. 135 Direcci n de recursos humanos en unambiente de Calidad .. Liderazgo en una organizaci n de Calidad .. Aspectos humanos de la Calidad .. Herramientas para la Calidad .. 172 Notas.. 189 Calidad y estrategia .. Estrategias de Calidad .. Sistema de informaci n para la Calidad .. Implicaciones estrat gicas de la Calidad .. Aprendizaje en organizaciones de Calidad .. 228 Notas.. 231 ndiceLa certificaci n de Calidad en la provinciade Alicante .. Perfil de las empresas certificadas.. Importancia de la Calidad .. Nivel de Calidad .. Inconvenientes de la Calidad .

4 271 Notas.. 274 Bibliograf a .. 276 Introducci n7 NDICEI ntroducci nImportancia de la Calidad en el entorno actualEn la d cada de los ochenta y ante la creciente pre-si n competitiva muchas compa as occidentalesdescubrieron la Calidad . Despu s de d cadas de in-diferencia a lo que estaba ocurriendo en Jap n, unas pocasorganizaciones llegaron a convencerse de que los productosy servicios de Calidad eran la llave para el futuro. Para mu-chas de ellas supon a un compromiso total con esta filosof a,para otras todav a ocupaba un nivel secundario. De cual-quier modo, podemos afirmar que actualmente todas las or-ganizaciones son conscientes de su importancia y observa-mos c mo est n reconociendo el papel estrat gico tanto dela Calidad del producto como de la direcci n de la Calidad ototal quality management (TQM).

5 Por consiguiente, podr amos decir que el reto de la empresaes adquirir una competitividad a trav s de productos de altacalidad a bajo coste. Aunque no resulta sencillo, un caminopara conseguirlo es la implantaci n de programas de mejo-ra de la Calidad que pueden proporcionar respuestas v lidasa las necesidades de los clientes, y por otro lado disminuir eltiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la orga-nizaci n alcanzar una posici n inmejorable para conseguirventajas definitiva, muchas organizaciones grandes y peque ashan llegado a la conclusi n de que la efectividad de la direc-ci n de la Calidad (TQM)

6 Puede reforzar su competitividad yproporcionar ventajas competitivas en el mercado(Anderson, Rungtusanatham y Schroeder, 1994; Sitkin,Sutcliffe y Schroeder, 1994).Objetivo de este trabajoTodo lo anterior nos hace comprender el inter s por la cali-dad, y por tanto la necesaria investigaci n, tanto te rica co-mo emp rica, que ayude a desarrollar un marco te rico-pr c-tico para las empresas que deseen elegir este camino comofuente de ventaja Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventaja competititva8 NDICELa direcci n de la Calidad es un viaje hacia la mejora conti-nua. En nuestro trabajo pretendemos dar una gu a para re-correr este camino, as como identificar el rol y responsabili-dades en el liderazgo de los esfuerzos de mejora en la or-ganizaci n, reflejando una filosof a sobre la direcci n de lacalidad que pueda ayudar a las empresas que desean conseguir sus objetivos, que se podr an resumir en lam xima hacer las cosas bien a la primera, es necesario apli-car nuevas t cnicas de direcci n que integren aspectos t c-nicos y humanos con la finalidad de reducir al m nimo los re-chazos de material, repetici n de trabajos, sobrecarga de in-ventarios.

7 Etc. (Garc a Santamar a, 1996a; 38). Por otro lado,bajo el prisma de la Calidad , los clientes son el foco personas que dirigen nuestra empresa no trabajan enella(nota 1), es decir, los consumidores del producto o ser-vicio son los que verdaderamente deben dirigir la empresapuesto que sta debe tratar de responder a todas las expec-tativas de sus clientes finales, ellos determinan realmentequ es buena o mala Calidad , alto o bajo precio por lo que lacalidad es lo que el cliente percibe que n9 NDICEE structuraExpondremos a lo largo de cinco cap tulos las ideas funda-mentales para conseguir nuestro objetivo.

8 El primer cap tuloes una visi n hist rica de la Calidad y una introducci n a lasideas centrales de la direcci n de la Calidad . Analizaremos elModelo Europeo de Calidad y los aspectos iniciales del pro-ceso de implantaci n, las responsabilidades de la direcci ny la estructura necesaria para la Calidad . El cap tulo segun-do refleja los pasos a seguir para la implantaci n de la cali-dad, concluyendo que no hay un mejor camino para ello yestudia los procesos claves para conseguir la mejora, plani-ficaci n, organizaci n y control de la Calidad . En el tercero,se reflejan los aspectos t cnicos y humanos de la organiza-ci n para alcanzar la filosof a TQM.

9 Profundizamos en la fun-ci n de liderazgo y el rol que deben desempe ar los emple-ados, as como las herramientas a utilizar en este nuevo am-biente. El cap tulo cuarto estudia los tipos de estrategias decalidad, las implicaciones estrat gicas de la Calidad , desta-cando la Calidad como intangible, su v nculo con la diferen-ciaci n y el coste y su relaci n con el aprendizaje. Por ltimo,presentamos un trabajo emp rico sobre las caracter sticasde las empresas certificadas en la provincia de Alicante,Juan Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventaja competititva10 NDICE destacando la importancia de la Calidad para estas empre-sas y su situaci n quisiera concluir este apartado introductorio sin mostrarmi m s sincero agradecimiento al director del presente tra-bajo, el profesor Dr.

10 D. Enrique Claver Cort s, que ha orien-tado mis primeros pasos en el mundo acad mico, no s lopor haberme iniciado en el estudio de los temas que preten-demos analizar y aceptar dirigir el mismo sino tambi n porsus sabias sugerencias y no puedo olvidar a todos mis compa eros delDepartamento de Organizaci n de Empresas que me hanofrecido su apoyo incondicional durante el desarrollo de lalabor n11 NDICE1 Eslogan de Toyota en su campa a publicitaria lanzada en Espa aa principios de Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventaja competititva12 NDICEM arco conceptual de la Evoluci n del concepto de calidadAlo largo de la historia encontramos m ltiples mani-festaciones que demuestran que el hombre ha con-seguido satisfacer sus necesidades adquiriendoaquello que le reportaba mayor utilidad.